{"id":385,"date":"2026-10-11T11:56:45","date_gmt":"2026-10-11T11:56:45","guid":{"rendered":"https:\/\/6z00qrcetgw.preview.infomaniak.website\/sla\/"},"modified":"2026-10-11T11:56:45","modified_gmt":"2026-10-11T11:56:45","slug":"sla","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/www.arhon.ch\/it\/sla\/","title":{"rendered":"Accordo sui livelli di servizio (SLA)"},"content":{"rendered":"<div class=\"arh-legal\">\n<p>Accordo sul Livello di Servizio (SLA)<\/p>\n<p>Arhon Concept AG \u2014 Software Arhon\u00ae<\/p>\n\n<h2>1. Obiettivo e ambito di applicazione<\/h2>\n<p>Il presente Contratto di Livello di Servizio (di seguito \u00abSLA\u00bb) definisce gli impegni di qualit\u00e0 del servizio che Arhon Concept AG si impegna a rispettare nell\u2019ambito della fornitura del software Arhon\u00ae a tutti i suoi clienti.<\/p>\n<p>Questo SLA \u00e8 applicabile a tutti i clienti di Arhon Concept AG. Esiste un solo livello di servizio, uguale per tutti gli stabilimenti. Ogni riferimento al \u00abCliente\u00bb designa indistintamente qualsiasi stabilimento che abbia sottoscritto una licenza per il software Arhon\u00ae. Questo SLA fa parte integrante del contratto e \u00e8 opponibile sin dall'accettazione del contratto principale, dell'offerta o del bonifico d'ordine che incorporano le CGV.<\/p>\n<p>Arhon Concept AG \u00e8 l\u2019unico interlocutore del Cliente per qualsiasi aspetto relativo al Software.<\/p>\n<h3>1.1 Servizi coperti da questo SLA<\/h3>\n<ul>\n<li>Sistemi di gestione alberghiera (PMS \u2014 Property Management System)<\/li>\n<li>Gestione dei prezzi e della disponibilit\u00e0 (dashboard interno)<\/li>\n<li>Fatturazione e gestione dei pagamenti<\/li>\n<li>Modulo di reporting e statistiche<\/li>\n<li>Interfaccia di amministrazione e configurazione<\/li>\n<\/ul>\n<h3>1.2 Servizi partner \u2014 ambito e supporto<\/h3>\n<p>I servizi partner vengono trattati in modo diverso a seconda che siano sottoscritti tramite Arhon Concept AG o direttamente dal Cliente.<\/p>\n<h3>1.2.1 Servizi partner sottoscritti tramite Arhon Concept AG<\/h3>\n<p>Per gli stabilimenti situati in Svizzera e nel Liechtenstein, conformemente all\u2019articolo 12.1 delle CGV, solo i seguenti servizi possono essere sottoscritti tramite Arhon Concept AG:<\/p>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Servizio partner<\/th>\n<th>Organizzazione del supporto<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Channel Manager<\/td>\n<td>Arhon Concept AG rappresenta il primo livello di supporto. Dopo l\u2019analisi e la qualificazione, Arhon, se necessario, inoltra la richiesta al partner interessato tramite il proprio sistema di ticketing e garantisce il monitoraggio dell\u2019escalation.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Motore di prenotazione online<\/td>\n<td>Arhon Concept AG rappresenta il primo livello di supporto. Dopo l\u2019analisi e la qualificazione, Arhon, se necessario, inoltra la richiesta al partner interessato tramite il proprio sistema di ticketing e garantisce il monitoraggio dell\u2019escalation.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Il Cliente si rivolge quindi in primo luogo ad Arhon Concept AG. Il Cliente non \u00e8 tenuto a creare da solo un ticket presso il partner. I ticket eventualmente aperti presso il partner sono gestiti da Arhon nell\u2019ambito dell\u2019escalation tecnica. I livelli di servizio, i tempi di risoluzione e la disponibilit\u00e0 propri del partner rimangono quelli di quest\u2019ultimo e non sono garantiti dal presente SLA.<\/p>\n<h3>1.2.2 Altre prestazioni di partner contrattate direttamente dal Cliente<\/h3>\n<p>Tutti gli altri servizi partner o integrazioni terze, tra cui le soluzioni di pagamento, le carte di accoglienza, i sistemi di gestione delle chiavi e i POS\/cassa per ristoranti, sono oggetto di una relazione contrattuale diretta tra il Cliente e il partner interessato. Il loro abbonamento, la fatturazione e il supporto sono direttamente affidati a questo partner.<\/p>\n<p>Per questi servizi, Arhon Concept AG si limita a garantire il funzionamento dell\u2019interfaccia tecnica con Arhon\u00ae nella misura in cui tale interfaccia rientri nel suo ambito di competenza. Quando un problema ha origine nel servizio o nell\u2019infrastruttura del partner, il Cliente si rivolge direttamente al partner con cui ha stipulato il contratto. Arhon pu\u00f2 fornire le informazioni tecniche utili relative alla propria interfaccia, ma non garantisce il supporto contrattuale del servizio di terze parti.<\/p>\n<p>Ai sensi dell\u2019articolo 12 delle CGV, l\u2019indisponibilit\u00e0 o il malfunzionamento di un servizio partner non pu\u00f2 essere attribuito a Arhon Concept AG qualora questa risalga ai sistemi o alle prestazioni del partner. Quando il Channel Manager o il motore di prenotazione online sono sottoscritti tramite Arhon, Arhon rimane tuttavia il primo punto di contatto del Cliente e garantisce l\u2019escalation presso il partner secondo le modalit\u00e0 sopra descritte.<\/p>\n\n<h2>2. Architettura tecnica e alloggio<\/h2>\n<h3>2.1 Infrastruttura gestita da 2le<\/h3>\n<p>Il Software Arhon\u00ae \u00e8 ospitato su un\u2019infrastruttura di tipo High Availability Cluster (HA), gestita dalla societ\u00e0 2le, fornitrice tecnica di Arhon Concept AG. Il Cliente non ha alcuna relazione contrattuale con 2le. Arhon Concept AG rimane l\u2019unico responsabile nei confronti del Cliente per tutti gli impegni del presente SLA.<\/p>\n<p>L\u2019architettura si basa su due nodi di esecuzione (macchine virtuali dedicate) collocati in datacentri separati. Il software pu\u00f2 migrare automaticamente da un datacentro all\u2019altro in caso di guasto del principale. La replica del database sul nodo di backup \u00e8 asincrona.<\/p>\n<h3>2.2 Piano di ripresa dell\u2019attivit\u00e0 (PRA)<\/h3>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Rischio<\/th>\n<th>Assistenza<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Errore nel nodo principale (disco rigido, spazio disco, rete, interruzione, ecc.)<\/td>\n<td>\u2713 Scambio automatico verso l\u2019infrastruttura secondaria<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Problema di rete globale di OVH (fuori dalla portata di 2le)<\/td>\n<td>\u2717 Non coperta<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Distruzione di un datacenter<\/td>\n<td>\u2713 Ripristino automatico nel datacenter secondario, con potenziale perdita di dati legata alla replica asincrona<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Interruzioni causate da un applicativo esterno al perimetro (un altro cliente)<\/td>\n<td>\u2713 Coperta \u2014 isolamento dedicato<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>La replicazione asincrona pu\u00f2 comportare la perdita dei dati non ancora replicati al momento dello spostamento verso il datacenter secondario.<\/p>\n<h3>2.3 Monitoraggio<\/h3>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Livello<\/th>\n<th>Quello che viene monitorato<\/th>\n<th>Strumento\/frequenza<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Livello basso (infrastruttura)<\/td>\n<td>Accessibilit\u00e0 di rete, spazio disco, carico CPU, carico I\/O, replica BDD (temperatura &lt; 5 min)<\/td>\n<td>Shinken \u2014 ogni minuto<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Alto livello (applicativo)<\/td>\n<td>Risposta HTTP corretta da un punto esterno alla rete, su tutti i punti di presenza web<\/td>\n<td>StatusCake \u2014 ogni minuto<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Il monitoraggio StatusCake costituisce la fonte ufficiale per calcolare il tasso di disponibilit\u00e0 mensile. Le alert vengono inviate agli amministratori 2le e Arhon via e-mail, messaggistica Telegram e SMS. Il Cliente pu\u00f2 richiedere di essere aggiunto tra i destinatari delle alert.<\/p>\n<h3>2.4 Salvaguardia<\/h3>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Tipo<\/th>\n<th>Frequenza<\/th>\n<th>Rattazione<\/th>\n<th>Externalizzazione<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Sopravvivenza completa dei dati applicativi (base di dati e volumi\/file applicativi)<\/td>\n<td>Giorno per giorno<\/td>\n<td>90 giorni<\/td>\n<td>S\u00ec \u2014 soluzione Kiwi Backup<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<ul>\n<li>Avviso via e-mail in caso di mancata salvaguardia<\/li>\n<li>Monitoraggio giornaliero delle backup da parte di 2le<\/li>\n<\/ul>\n<h3>2.5 Gestione annuale delle infrastrutture<\/h3>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Rivista annuale<\/th>\n<th>Contenuto<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Rivista dedicata alla macchina<\/td>\n<td>Verifica della conformit\u00e0: sistema operativo aggiornato e patchato, firewall attivo, diritti di accesso amministrativi, sincronizzazione dei tempi, versioning della configurazione (\/etc)<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Test di ripristino dei backup<\/td>\n<td>Riparazione completa dell\u2019applicazione e dei suoi dati a partire dalle copie di sicurezza, in un ambiente isolato, con controllo della coerenza dei dati e verifica del funzionamento dell\u2019applicazione; rapporto scritto comunicato al Cliente su richiesta<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Rassegna della massima disponibilit\u00e0<\/td>\n<td>Verifica del funzionamento e della configurazione del meccanismo di passaggio all\u2019infrastruttura secondaria<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Queste recensioni sono documentate e trasmesse a Arhon Concept AG, che si impegna a comunicarle al Cliente su richiesta.<\/p>\n\n<h2>3. Definizioni<\/h2>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Terme<\/th>\n<th>Definizione<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Disponibilit\u00e0<\/td>\n<td>Proporzione del tempo durante il quale il Software \u00e8 operativo e accessibile, espressa in percentuale su una data mensile.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Tempo di arresto cumulato<\/td>\n<td>Durata totale di indisponibilit\u00e0 del Software in un mese civile, esclusi gli impedimenti definiti all\u2019articolo 5.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Incidente applicativo<\/td>\n<td>Disfunzione che ha origine nel codice o nella configurazione del Software Arhon\u00ae.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Incidente infrastrutturale<\/td>\n<td>Disfunzione che ha origine nelle componenti di rete, server o storage gestite da 2le.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Incidente critico (P1)<\/td>\n<td>Software totalmente non accessibile o funzioni vitali bloccate (accoglienza, fatturazione).<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Incidente Maggiore (P2)<\/td>\n<td>Funzionalit\u00e0 importante compromessa o non accessibile senza una soluzione alternativa.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Incidente Minore (P3)<\/td>\n<td>Impatto limitato, soluzione di bypass disponibile.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Richiesta (P4)<\/td>\n<td>Richiesta di informazioni, di miglioramenti o di nuove funzionalit\u00e0.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Manutenzione programmata<\/td>\n<td>Piano di interruzione, comunicato al Cliente da Arhon Concept AG prima dell\u2019esecuzione.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>PRA<\/td>\n<td>Piano di ripresa dell\u2019attivit\u00e0 \u2014 passaggio automatico al datacenter secondario in caso di guasto del sito principale.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>RPO<\/td>\n<td>Obiettivo del punto di ripristino \u2014 la perdita di dati massima accettabile in caso di sinistro.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>RTO<\/td>\n<td>Obiettivo del periodo di recupero \u2014 durata massima prima del ripristino del servizio in caso di sinistro.<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n\n<h2>4. Impegni di disponibilit\u00e0 e continuit\u00e0<\/h2>\n<h3>4.1 Disponibilit\u00e0 mensile<\/h3>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Indice<\/th>\n<th>Impegno<\/th>\n<th>Dettaglio<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Garanzia di disponibilit\u00e0 mensile<\/td>\n<td>99,5 %<\/td>\n<td>Misurata nel mese solare<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Tempo di arresto cumulato massimo<\/td>\n<td>3 ore 39 minuti e 8 secondi<\/td>\n<td>Per mese del calendario<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Fonte di misura<\/td>\n<td>StatusCake<\/td>\n<td>Controlla tutte le minute da un punto esterno<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Relazione sulla disponibilit\u00e0<\/td>\n<td>Mensile<\/td>\n<td>Stabiliti per Arhon Concept AG e comunicati al Cliente su richiesta scritta<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<h3>4.2 Continuit\u00e0 di servizio e ripresa delle attivit\u00e0<\/h3>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Scenari<\/th>\n<th>Meccanismo<\/th>\n<th>RPO (Massima perdita di dati)<\/th>\n<th>RTO (tempo di recupero)<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Errore nel nodo principale<\/td>\n<td>Passaggio automatico all\u2019infrastruttura secondaria senza intervento del Cliente<\/td>\n<td>Dati non ancora replicati al momento dell\u2019incidente (replicazione asincrona, freschezza monitorata continuamente, obiettivo &lt; 5 min)<\/td>\n<td>Scambio automatico<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Distruzione di un datacenter<\/td>\n<td>Ripristino automatico sul datacenter secondario<\/td>\n<td>Dati non ancora replicati al momento dell\u2019incidente (replicazione asincrona, freschezza monitorata continuamente, obiettivo &lt; 5 min)<\/td>\n<td>Scambio automatico<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Perdita catastrofica o replica non utilizzabile<\/td>\n<td>Ripristino dal backup giornaliero esterno<\/td>\n<td>&lt; 24 ore<\/td>\n<td>&lt; 8 ore, senza cambio DNS<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Questi impegni sono garantiti dall\u2019infrastruttura Cluster HA gestita da 2le per conto di Arhon Concept AG, salvo i casi di esclusione di cui all\u2019articolo 5.<\/p>\n<p>Il RPO di 24 ore e il RTO di 8 ore costituiscono gli impegni di ultima istanza. Durante l\u2019ultimo test di ripristino, effettuato il 21 agosto 2026 sull\u2019applicazione, sui database e sui volumi applicativi, la ripristino completo ha richiesto 35 minuti; questa durata osservata \u00e8 indicativa e non costituisce un impegno contrattuale.<\/p>\nLa capacit\u00e0 di ripristino \u00e8 oggetto di un test annuale documentato, effettuato in un ambiente isolato e privo di impatto sulla produzione. Questo test verifica la ripristino del database e dei volumi applicativi, la coerenza dei dati rispetto alla produzione e il buon funzionamento dell\u2019applicazione. La relazione del test pi\u00f9 recente viene comunicata al Cliente su richiesta scritta.\n\n<h2>5. Limitazione della responsabilit\u00e0 \u2014 Esclusioni dal calcolo<\/h2>\n<p>Le seguenti situazioni non rientrano nei calcoli della disponibilit\u00e0 mensile e non comportano alcuna responsabilit\u00e0 per Arhon Concept AG:<\/p>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>#<\/th>\n<th>Caso di esclusione<\/th>\n<th>Descrizione<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>1<\/td>\n<td>Manutenzione programmata<\/td>\n<td>Qualsiasi interruzione pianificata e comunicata al Cliente da Arhon Concept AG secondo le modalit\u00e0 di cui all\u2019articolo 7, sia realizzata da Arhon o da 2le.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>2<\/td>\n<td>Problema di rete globale di OVH<\/td>\n<td>Fallimento della rete globale dell\u2019hoster OVH che colpisce simultaneamente diversi data center, al di fuori del campo di competenza di 2le e di Arhon Concept AG.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>3<\/td>\n<td>Interruzione dell'accesso a Internet da parte delle societ\u00e0 di telecomunicazione<\/td>\n<td>Interruzione della connessione a causa dei fornitori di accesso a Internet, sia lato hosting che lato Cliente.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>4<\/td>\n<td>Inadempienza dell'infrastruttura del Cliente<\/td>\n<td>Problemi tecnici, rete locale, postazione di lavoro o attrezzature di competenza del Cliente.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>5<\/td>\n<td>Utilizzo non conforme<\/td>\n<td>Interruzione dovuta all\u2019utilizzo del Software non conforme alla documentazione Arhon\u00ae.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>6<\/td>\n<td>Servizi partner<\/td>\n<td>Incapacit\u00e0 di utilizzare un servizio di terze parti integrato (channel manager, pagamento, chiavi, carta ospite, motore di prenotazione, POS).<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>7<\/td>\n<td>Compromissione degli accessi dei clienti<\/td>\n<td>Interruzione o restrizione derivanti dall\u2019utilizzo fraudolento del conto del Cliente, in particolare quando identificatori, codici o il dispositivo di autenticazione a due fattori sono stati condivisi, divulgati o mal protetti dal Cliente.<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>8<\/td>\n<td>Force majeure<\/td>\n<td>Eventi imprevedibili e esterni alle parti (catastrofi naturali, cyberattacchi statali, atti terroristici, decisioni governative).<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\nLe esclusioni e le limitazioni di responsabilit\u00e0 previste all\u2019articolo 13 delle CGV si applicano al presente SLA. Per una indisponibilit\u00e0 che rientri nel campo di applicazione del presente SLA, i crediti di servizio previsti all\u2019articolo 8 costituiscono il risarcimento contrattuale specifico del Cliente in relazione al livello di disponibilit\u00e0, salvo i casi in cui una limitazione o un\u2019esclusione di responsabilit\u00e0 sia proibita dal diritto applicabile, in particolare in caso di dolo o di grave negligenza.\n\n<h2>6. Supporto e gestione degli incidenti<\/h2>\n<h3>6.1 Orari di supporto delle spiagge di Arhon<\/h3>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Plage oraria<\/th>\n<th>Canali disponibili<\/th>\n<th>Contorno<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Lun\u2013Ven, dalle 08:00 alle 18:00 (ora svizzera)<\/td>\n<td>Email: <a href=\"mailto:support@arhon.ch\">support@arhon.ch<\/a><\/td>\n<td>Software Arhon\u00ae solo<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Per quanto riguarda il Channel Manager e il motore di prenotazione online sottoscritti tramite Arhon Concept AG, il Cliente contatta prima Arhon, che fornisce il primo livello di supporto e eventuali escalation verso il partner. Per gli altri servizi partner contrattati direttamente dal Cliente, il supporto \u00e8 a carico del partner interessato.<\/p>\n<h3>6.2 Livelli di priorit\u00e0 e impegni<\/h3>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>P<\/th>\n<th>Descrizione<\/th>\n<th>esempio<\/th>\n<th>Tempo di risposta<\/th>\n<th>Obiettivo risoluzione<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>P1<\/td>\n<td>Critica \u2014 Software non accessibile<\/td>\n<td>Connessione impossibile, schermo bianco generalizzato<\/td>\n<td>1 ora durante gli orari di supporto<\/td>\n<td>4 ore<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>P2<\/td>\n<td>Majure \u2014 Funzione chiave bloccata<\/td>\n<td>Check-in\/out impossibile, fatturazione errata<\/td>\n<td>2 ore lavorative<\/td>\n<td>8 ore lavorative<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>P3<\/td>\n<td>Minore \u2014 Impatto limitato<\/td>\n<td>Visualizzazione non corretta, lentezza puntuale<\/td>\n<td>4 ore lavorative<\/td>\n<td>5 giorni lavorativi<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>P4<\/td>\n<td>Domanda\/Pregunta<\/td>\n<td>Nuova funzionalit\u00e0, questione di utilizzo<\/td>\n<td>1 giorno lavorativo<\/td>\n<td>Rifiuto di pianificazione<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>I tempi di risposta P1 sono garantiti entro un'ora durante gli orari di supporto. Gli incidenti P1 rilevati dal monitoraggio automatico (StatusCake\/Shinken) possono indurre un intervento anche al di fuori degli orari di supporto.<\/p>\n<p>I livelli P1 a P4 definiscono la priorit\u00e0 dell\u2019assistenza in base al presente SLA. I marchi interni U1, U2 e U3 utilizzati nei ticket inviati ai sviluppatori costituiscono solo uno strumento interno di organizzazione e non modificano n\u00e9 la qualifica P1 a P4 n\u00e9 gli impegni di servizio previsti dal presente SLA.<\/p>\n<h3>6.3 Canale di segnalazione di incidenti<\/h3>\n<p>Le richieste di supporto e le dichiarazioni di incidente devono essere inviate a: <a href=\"mailto:support@arhon.ch\">support@arhon.ch<\/a>.<\/p>\n<p>Questa \u00e8 l\u2019indirizzo ufficiale per la gestione e il follow-up delle richieste di supporto. Arhon Concept AG fornisce il primo livello di supporto e, quando necessario, procede all\u2019escalation interna verso i propri sviluppatori o, per il Channel Manager e il motore di prenotazione sottoscritti tramite Arhon Concept AG, verso il partner interessato.<\/p>\nPer gli incidenti relativi al Software Arhon\u00ae, Arhon Concept AG garantisce il primo livello di supporto. Quando \u00e8 necessaria un\u2019intervento dei sviluppatori, Arhon crea e gestisce internamente il relativo ticket tecnico. Il ticket \u00e8 qualificato da Arhon tramite un tipo di uscita, una descrizione adeguata alla natura della richiesta e un livello di priorit\u00e0 interno U1, U2 o U3. Queste informazioni servono all\u2019organizzazione e al trattamento interno da parte dell\u2019\u00e9quipe di sviluppo e non costituiscono un sistema di ticketing messo a disposizione del Cliente. Non appena la risoluzione dell\u2019incidente \u00e8 confermata, Arhon Concept AG lo comunica al Cliente tramite e-mail.\n<p>Per il Channel Manager o il motore di prenotazione sottoscritto tramite Arhon, Arhon pu\u00f2 anche aprire e monitorare un ticket presso il partner interessato. Il Cliente non \u00e8 obbligato a creare un ticket da solo presso i sviluppatori o tali partner.\n<\/p>\n<h3>6.4 Cookbook Arhon\u00ae \u2014 Risorsa di supporto self-service<\/h3>\n<p>Prima di contattare il supporto tecnico, Arhon Concept AG mette a disposizione di tutti i suoi clienti un completo manuale d\u2019uso, il Cookbook Arhon\u00ae, accessibile direttamente dalla barra dei menu inferiore del software ad ogni connessione, senza lasciare l\u2019interfaccia.<\/p>\n<p>Si tratta in particolare delle seguenti procedure: prenotazione, check-in, check-out, notifiche via e-mail, fatturazione, pagamento, eHESTA, configurazione dell\u2019alloggio e domande frequenti e soluzioni alle anomalie pi\u00f9 comuni.<\/p>\nL\u2019utilizzo del Cookbook Arhon\u00ae \u00e8 raccomandato in prima istanza per qualsiasi questione relativa all\u2019utilizzo (P4). Le richieste di supporto per le quali la risposta \u00e8 documentata nel Cookbook potranno essere reindirizzate a quest\u2019ultimo dall\u2019\u00e9quipe di supporto di Arhon Concept AG.\n\n<h2>7. Manutenzione e aggiornamenti<\/h2>\n<h3>7.1 Manutenzione delle infrastrutture<\/h3>\n<p>La manutenzione dell\u2019infrastruttura designa qualsiasi intervento tecnico sui server, sulla rete o sui componenti del sistema gestiti da 2le, che richiede un\u2019interruzione temporanea del software Arhon\u00ae.<\/p>\n<p>Le operazioni di manutenzione dell\u2019infrastruttura vengono comunicate al Cliente via e-mail almeno 48 ore prima. Esse vengono eseguite preferibilmente tra le 01:00 e le 05:00 (ora svizzera), per una durata massima di 4 ore per intervento. In caso di emergenza critica, un preavviso ridotto a 4 ore pu\u00f2 essere applicato.<\/p>\nLe periodiche e comunicate manutenzioni dell\u2019infrastruttura entro i termini previsti sono escluse dal calcolo della disponibilit\u00e0 mensile ai sensi dell\u2019articolo 5. Non danno diritto a crediti di servizio.\n<h3>7.2 Aggiornamenti applicativi<\/h3>\n<p>Grazie all\u2019architettura Cluster HA a due nodi gestita da 2le, gli aggiornamenti applicativi vengono generalmente implementati senza interruzioni del servizio tramite lo scambio di dati tra i nodi.<\/p>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Tipo di aggiornamento<\/th>\n<th>Frequenza<\/th>\n<th>Interruzione del servizio<\/th>\n<th>Notifica<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Corretto critico di sicurezza<\/td>\n<td>In meno di 48 ore dopo l\u2019identificazione<\/td>\n<td>No<\/td>\n<td>Email immediato<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Correzione di un bug (patch)<\/td>\n<td>Mensile<\/td>\n<td>No<\/td>\n<td>Nota sulla versione in-app<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Versione minore<\/td>\n<td>Trimestrale<\/td>\n<td>No<\/td>\n<td>Note di versione in-app + email 15 giorni prima<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Versione importante<\/td>\n<td>Semestrale<\/td>\n<td>Esclusivamente possibile<\/td>\n<td>Informazioni via e-mail + supporto dedicato<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\nLe note di versione vengono pubblicate direttamente nella barra di menu inferiore del software Arhon\u00ae, accessibile ad ogni connessione. Le note di versione principali sono inoltre oggetto di un\u2019email dedicata.\n\n<h2>8. Crediti di servizio<\/h2>\n<h3>8.1 Principio<\/h3>\n<p>In caso di superamento del tempo di fermo cumulato mensile garantito (3h 39min 8s), dopo l\u2019applicazione delle esclusioni di cui all\u2019articolo 5, il Cliente beneficia di un credito di servizio pari a un mese di abbonamento, applicato sotto forma di un rinnovo di un mese senza costi aggiuntivi.<\/p>\n<p>Questo credito di servizio costituisce l\u2019unico rimedio finanziario del Cliente in caso di indisponibilit\u00e0 del Software, conformemente all\u2019articolo 13 delle condizioni generali di vendita e utilizzo.<\/p>\n<h3>8.2 Procedura di reclamo<\/h3>\n<p>Il Cliente indirizza una richiesta scritta a <a href=\"mailto:billing@arhon.ch\">billing@arhon.ch<\/a> entro 30 giorni dalla fine del mese in questione, precisando le referenze degli incidenti e le periodi di indisponibilit\u00e0 riscontrati. Il credito viene applicato sotto forma di proroga di un mese senza costi aggiuntivi.<\/p>\n<p>Questo meccanismo costituisce l\u2019unico mezzo di ricorso finanziario del Cliente in caso di mancato rispetto dei livelli di servizio.<\/p>\n\n<h2>9. Obblighi del Cliente<\/h2>\n<ul>\n<li>Disporre di una connessione internet stabile (minimo 10 Mbps raccomandato per ogni postazione)<\/li>\n<li>Utilizzare browser web aggiornati (Chrome, Firefox, Edge \u2014 versione n-1 minima)<\/li>\n<li>Designare un referente tecnico e un referente funzionale<\/li>\n<li>Comunicare gli incidenti tramite i canali ufficiali di Arhon Concept AG<\/li>\n<li>Rendere noto il problema relativo al servizio di un partner tramite il supporto di tale partner, salvo quanto previsto all\u2019articolo 1.2 per i servizi rivenduti da Arhon Concept AG<\/li>\n<li>Fornire informazioni precise durante la dichiarazione degli incidenti<\/li>\n<li>Assicurarsi che ogni utente configuri l\u2019autenticazione a due fattori sul proprio dispositivo e non la elusi, in particolare condividendo i codici o il dispositivo di autenticazione<\/li>\n<li>Disattivare senza indugio il conto di qualsiasi collaboratore che lasci l\u2019azienda<\/li>\n<li>Non modificare le configurazioni del sistema senza l\u2019accordo preliminare di Arhon Concept AG<\/li>\n<li>Riparare le spese dovute nei termini contrattuali<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2>10. Confidenzialit\u00e0 e protezione dei dati<\/h2>\n<p>Arhon Concept AG tratta i dati del Cliente in qualit\u00e0 di Sottocontractista ai sensi dell\u2019articolo 28 del RGPD (Regolamento UE 2016\/679) e della nLPD (Legge federale svizzera sulla protezione dei dati). In tale qualit\u00e0, Arhon Concept AG si assicura che 2le, in qualit\u00e0 di subappaltatore incaricato dell\u2019hosting, rispetti le stesse obbligazioni in materia di protezione dei dati personali. I dati sono ospitati in Francia. Un Accordo di Trattamento dei Dati (DPA) \u00e8 allegato al contratto principale.<\/p>\n\n<h2>11. Durata, risoluzione e reversibilit\u00e0<\/h2>\n<h3>11.1 Durata<\/h3>\n<p>Il presente SLA entra in vigore alla data di firma o accettazione del contratto principale, dell\u2019offerta o del bonifico d\u2019ordine che incorporano le CGV e rimane applicabile per tutta la durata della relazione contrattuale, rinnovabile tacitamente. Ogni modifica del presente SLA \u00e8 soggetta alla procedura di modifica prevista nel preambolo delle condizioni generali di vendita e utilizzo, con comunicazione scritta almeno 30 giorni di anticipo.<\/p>\n<h3>11.2 Portabilit\u00e0 dei dati<\/h3>\n<p>Il download e la conservazione dei suoi dati sono a carico del Cliente, che li scarica da solo tramite il software, senza costi, per tutta la durata del contratto e successivamente per l\u2019accesso a lettura esclusiva fino a 30 giorni dopo la sua scadenza. All\u2019esaurimento o alla risoluzione del contratto, il Cliente pu\u00f2 inoltre richiedere per iscritto, entro tre mesi, un\u2019esportazione completa realizzata da Arhon Concept AG, fornita in formato standard esportabile (CSV o XML) entro 30 giorni calendaristici a decorrere dalla richiesta. Ogni estrazione effettuata da Arhon Concept AG su richiesta del Cliente \u00e8 una prestazione a pagamento, fatturata al prezzo vigente, anche quando richiesta dalla normativa applicabile o in ambito di controllo o richiesta dell\u2019amministrazione fiscale, di un\u2019altra autorit\u00e0 o in sede giudiziale. In assenza di richiesta del Cliente, nessuna estrazione automatica viene effettuata.<\/p>\n<p>La cancellazione dei dati avviene poi alle condizioni dell\u2019articolo 15 delle condizioni generali di vendita e utilizzo e dell\u2019articolo 3.4 del DPA.<\/p>\n\n<h2>12. Conformit\u00e0 alla norma NF 525 e tracciabilit\u00e0 delle operazioni<\/h2>\n<p>Il software Arhon\u00ae \u00e8 stato concepito per soddisfare le esigenze della norma NF 525 relativa ai software di cassa e gestione, applicabile agli esercizi soggetti alla TVA che svolgono la loro attivit\u00e0 in Francia.<\/p>\nArhon Concept AG \u00e8 impegnata nel processo di certificazione NF 525 per il software Arhon\u00ae, attestato da una prova di impegno rilasciata da INFOCERT il 16 gennaio 2026. Un audit deve essere effettuato sul software; se \u00e8 conforme, il certificato NF 525 sar\u00e0 rilasciato da AFNOR Certification e attester\u00e0 il rispetto delle condizioni di intangibilit\u00e0, sicurezza, conservazione e archiviazione dei dati previste al punto 3 bis del I dell\u2019articolo 286 del Codice generale delle imposte. La validit\u00e0 della prova di impegno pu\u00f2 essere verificata in qualsiasi momento presso INFOCERT. Fino a quando il certificato non sar\u00e0 rilasciato, Arhon Concept AG invier\u00e0 ai propri clienti francesi una attestazione individuale di conformit\u00e0, redatta per ogni struttura e per ogni versione.\n<h3>12.1 Tracciabilit\u00e0 delle operazioni tecniche<\/h3>\n<ul>\n<li>Registrazione orologiera di tutte le operazioni tecniche<\/li>\n<li>Registrazione di tutti gli accessi degli amministratori al sistema<\/li>\n<li>Tracciabilit\u00e0 delle versioni applicative e dei correttivi implementati<\/li>\n<li>Conservazione dei registri degli incidenti e della loro risoluzione<\/li>\n<\/ul>\n<h3>12.2 Conservazione dei giornali<\/h3>\n<table>\n<thead>\n<tr>\n<th>Tipo di giornale<\/th>\n<th>Durata di conservazione<\/th>\n<th>Disponibilit\u00e0<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n<tbody>\n<tr>\n<td>Giornali di accesso e interventi tecnici<\/td>\n<td>6 anni<\/td>\n<td>Su richiesta scritta<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Storia degli incidenti e risoluzioni<\/td>\n<td>6 anni<\/td>\n<td>Su richiesta scritta<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Giornali di salvataggio<\/td>\n<td>90 giorni (riserve attive)<\/td>\n<td>Su richiesta scritta<\/td>\n<\/tr>\n<tr>\n<td>Relazioni di disponibilit\u00e0 mensili<\/td>\n<td>6 anni<\/td>\n<td>Su richiesta scritta<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n<p>Queste scadenze si riferiscono ai giornali tecnici e ai rapporti di disponibilit\u00e0 prodotti da Arhon Concept AG per garantire la tracciabilit\u00e0 delle proprie prestazioni. Non rappresentano una conservazione dei dati del Cliente.<\/p>\nLa conservazione dei dati di gestione, delle scritture contabili e dei documenti giustificativi spetta al Cliente, responsabile del trattamento, per i periodi previsti dalla normativa applicabile al suo stabilimento. Arhon Concept AG mette queste informazioni a sua disposizione alle condizioni dell\u2019articolo 15 delle condizioni generali di vendita e utilizzo e dell\u2019articolo 3.4 del DPA: scaricabilit\u00e0 gratuita dal software per tutta la durata del contratto e accesso a lettura esclusiva mantenuto 30 giorni dopo la sua fine, poi esportazione completa su richiesta, a pagamento, per tre mesi dopo la fine del contratto, conformemente all\u2019articolo 11.2.\n<h3>12.3 Disponibilit\u00e0 nell\u2019ambito di un audit o di un controllo fiscale<\/h3>\n<p>Su richiesta scritta del Cliente, Arhon Concept AG si impegna a fornire, entro 5 giorni lavorativi: l\u2019elenco delle operazioni tecniche effettuate, i relativi rapporti di disponibilit\u00e0, la documentazione delle aggiornamenti implementati, nonch\u00e9 la prova dell\u2019impegno alla certificazione NF 525 e l\u2019attestazione individuale di conformit\u00e0 dell\u2019azienda. Non appena rilasciato da AFNOR Certification, il certificato NF 525 sostituisce queste due prove.<\/p>\nLe richieste di documentazione nell\u2019ambito di un controllo fiscale o di un audit di conformit\u00e0 devono essere inviate per e-mail a <a href=\"mailto:support@arhon.ch\">support@arhon.ch<\/a> con la menzione <em>\u00ab Richiesta di audit NF 525 \u00bb<\/em> oggetto. Arhon Concept AG si impegna a rispondere entro 5 giorni lavorativi.\n<h3>12.4 Trattamento tecnico dei dati del Cliente<\/h3>\n<p>Indipendentemente dal download gratuito e permanente disponibile nel software, il Cliente pu\u00f2 chiedere per iscritto: <a href=\"mailto:support@arhon.ch\">support@arhon.ch<\/a> un\u2019estrazione tecnica dei suoi dati in corso di contratto: prenotazioni, soggiorni e transazioni, dati di fatturazione e di incasso. I dati vengono trasmessi in formato CSV o XML entro 30 giorni calendaristici.<\/p>\nCondizioni finanziarie: qualsiasi operazione tecnica eseguita da Arhon Concept AG su richiesta del Cliente \u00e8 un servizio a pagamento, fatturato al prezzo vigente comunicato al Cliente prima della sua esecuzione, anche quando richiesto dalla normativa applicabile o nell\u2019ambito di un controllo o di una richiesta dell\u2019amministrazione fiscale, di un\u2019altra autorit\u00e0 o di una procedura giudiziaria. Il download dei dati da parte del Cliente tramite il software rimane libero e gratuito.\nLe richieste di esercizio dei diritti delle persone interessate \u2014 accesso, rettifica, cancellazione, portabilit\u00e0, opposizione, limitazione \u2014 non rientrano nel presente articolo. Esse sono trattate dal Cliente in qualit\u00e0 di responsabile del trattamento, con l\u2019assistenza di Arhon Concept AG alle condizioni e nei termini previsti dall\u2019accordo di trattamento dei dati (DPA).\n<h3>12.5 Inalterabilit\u00e0 dei dati<\/h3>\n<p>Il software Arhon\u00ae implementa meccanismi destinati a garantire l\u2019inalterabilit\u00e0 dei dati delle transazioni registrate. Nessuna operazione di manutenzione o aggiornamento modifica retroattivamente i dati delle transazioni chiuse. La conformit\u00e0 di tali meccanismi alle esigenze di inalterabilit\u00e0, sicurezza, conservazione e archiviazione sar\u00e0 attestata dal certificato NF 525 al momento della sua emissione.<\/p>\n\n<h2>13. Disposizioni generali<\/h2>\n<ul>\n<li>Legge applicabile: diritto svizzero<\/li>\n<li>Giurisdizione competente: i tribunali competenti di Lucerna (cantone di Lucerna, Svizzera), conformemente all\u2019articolo 20 delle CGV, salvo i casi di forza maggiore applicabili<\/li>\n<li>Lingue ufficiali: il presente SLA \u00e8 disponibile in francese e in tedesco. In caso di divergenze tra le versioni, la versione francese ha la precedenza.<\/li>\n<li>Istruzioni per l\u2019uso e condizioni generali di vendita: le presenti condizioni generali di vendita costituiscono il fondamento contrattuale. Le presenti condizioni generali di vendita prevalgono sulle stesse per qualsiasi questione relativa alla disponibilit\u00e0, alla continuit\u00e0, al supporto e agli standard di servizio. L\u2019accordo sul trattamento dei dati (DPA) prevale per il trattamento dei dati personali, e l\u2019allegato specifico per il paese di residenza del Cliente disciplina esclusivamente le disposizioni che lo riguardano.<\/li>\n<li>La nullit\u00e0 di una clausola non pregiudica la validit\u00e0 delle altre disposizioni<\/li>\n<li>Il presente SLA prevale su qualsiasi accordo precedente relativo ai livelli di servizio di Arhon.<\/li>\n<li>Qualsiasi modifica al presente SLA segue la procedura prevista nel preambolo delle CGV. Essa viene comunicata al Cliente per iscritto, via e-mail o nel Software almeno 30 giorni prima della sua entrata in vigore. Le modifiche strettamente necessarie per rispettare una legge, una normativa, una decisione di autorit\u00e0, un requisito documentato di sicurezza o di certificazione possono entrare in vigore immediatamente. Per qualsiasi altra modifica significativa che possa essere sgradita al Cliente, quest\u2019ultimo pu\u00f2 opporsi alle stesse nelle condizioni previste nel preambolo delle CGV.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2>14. Accettazione e opponibilit\u00e0<\/h2>\n<p>Il presente Contratto di Livello di Servizio \u00e8 un documento pubblico applicabile a tutti i clienti di Arhon Concept AG. \u00c8 opponibile dalla firma o dall\u2019accettazione del contratto principale che lega il Cliente a Arhon Concept AG, senza che sia necessaria una firma separata di questo documento.<\/p>\n<p>Il Cliente riconosce di aver preso conoscenza del presente SLA e di accettarne le disposizioni sottoscrivendo il software Arhon\u00ae. Ogni modifica del SLA avviene secondo la procedura di modifica prevista nel preambolo delle Condizioni Generali di Vendita e di Utilizzo, ai sensi dell\u2019articolo 11.<\/p>\nDocumento pubblico \u2014 Arhon Concept AG, Kriens (Lucerna), Svizzera<br>\nConfermato alle condizioni generali di vendita e utilizzo<br>\nIn caso di divergenze tra le versioni linguistiche, la versione francese ha la precedenza.\n<p>Pubblicato il 30 settembre 2026. Applicabile ai contratti stipulati a partire da tale data e, per i contratti in corso, a partire dal 30 ottobre 2026.<\/p>\n<p>\u00c8 pubblicato da Arhon Concept AG e si applica a tutti i clienti che hanno sottoscritto il software Arhon\u00ae.<\/p>\n\n  \u00a9 2026 Arhon Concept AG \u2014 Tutti i diritti riservati.<\/div>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Service Level Agreement (SLA) Arhon Concept AG \u2014 Logiciel Arhon\u00ae 1. 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