Service Level Agreement (SLA)
Arhon Concept AG — Arhon®-Software
1. Zweck und Anwendungsbereich
Der vorliegende Servicelevel-Vertrag (nachfolgend «SLA») legt die Qualitätsverpflichtungen fest, die Arhon Concept AG im Rahmen der Bereitstellung der Arhon®-Software an ihre Kunden einhält.
Diese SLA gilt für alle Kunden von Arhon Concept AG. Es gibt nur ein einheitliches Servicelevel, das für alle Einrichtungen gilt. Alle Verweise auf «Kunde» beziehen sich gleichermaßen auf alle Einrichtungen, die eine Arhon®-Softwarelizenz erworben haben. Dieser SLA ist integraler Bestandteil des Vertrags und ist ab der Annahme des Hauptvertrags, des Angebots oder des Bestellformulars, das die AGB enthält, verbindlich.
Arhon Concept AG ist der einzige Ansprechpartner des Kunden in Bezug auf die Software.
1.1 Dienstleistungen, die im Rahmen dieses SLAs abgedeckt werden
- Hotelmanagement-System (PMS — Property Management System)
- Tarif- und Verfügbarkeitsverwaltung (interne Dashboard-Funktion)
- Rechnungsstellung und Verwaltung der Einnahmen
- Berichts- und Statistikmodul
- Verwaltungsinterface und Parametrierung
1.2 Partnerdienste – Umfang und Support
Die Partnerdienstleistungen werden je nach dem, ob sie über Arhon Concept AG oder direkt vom Kunden abgeschlossen werden, unterschiedlich behandelt.
1.2.1 Dienstleistungen von Partnern, die über Arhon Concept AG abgeschlossen wurden
Für die in der Schweiz und im Liechtenstein ansässigen Einrichtungen können gemäß Artikel 12.1 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen nur die folgenden Dienstleistungen über Arhon Concept AG abgeschlossen werden:
| Partnerdienstleistung | Organisation der Unterstützung |
|---|---|
| Channel Manager | Arhon Concept AG stellt die erste Ebene der Unterstützung bereit. Nach Analyse und Qualifizierung schiebt Arhon bei Bedarf die Anfrage über das Ticket-System des jeweiligen Partners weiter und übernimmt die Überwachung der Weiterentwicklung der Anfrage. |
| Online-Buchungsmaschine | Arhon Concept AG stellt die erste Ebene der Unterstützung bereit. Nach Analyse und Qualifizierung schiebt Arhon bei Bedarf die Anfrage über das Ticket-System des jeweiligen Partners weiter und übernimmt die Überwachung der Weiterentwicklung der Anfrage. |
Der Kunde kontaktiert daher zunächst Arhon Concept AG. Der Kunde muss kein Ticket bei dem Partner selbst erstellen. Die eventuell bei dem Partner offenen Tickets werden von Arhon im Rahmen der technischen Abstufung verwaltet. Die Servicelevel, Bearbeitungszeiten und Verfügbarkeit des Partners bleiben deren Eigentum und sind nicht durch diesen SLA garantiert.
1.2.2 Weitere Dienstleistungen von Partnern, die direkt vom Kunden beauftragt werden
Alle anderen Partnerdienste oder Drittanbieterintegrationen, insbesondere Zahlungsplattformen, Gastkarten, Schlüsselverwaltungs-Systeme und POS-/Kassenautomaten, unterliegen einer direkten Vertragsbeziehung zwischen dem Kunden und dem jeweiligen Partner. Ihre Abonnements, Abrechnungen und Supportleistungen erfolgen direkt mit diesem Partner.
Für diese Dienstleistungen stellt Arhon Concept AG die technische Schnittstelle mit Arhon® ausschließlich in dem Umfang sicher, in dem diese Schnittstelle in ihrem Verantwortungsbereich liegt. Falls ein Problem aus dem Service oder der Infrastruktur des Partners resultiert, wendet sich der Kunde direkt an den Partner, mit dem er einen Vertrag abgeschlossen hat. Arhon kann die für seine Schnittstelle relevanten technischen Informationen bereitstellen, übernimmt jedoch keine vertragliche Supportfunktion für den Drittdienstleister.
Gemäß Artikel 12 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen kann die Nichterreichbarkeit oder Funktionsstörung eines Partnerdienstes nicht auf Arhon Concept AG zurückgeführt werden, sofern diese auf den Systemen oder Leistungen des Partners beruht. Wenn der Channel Manager oder der Online-Buchungsserver über Arhon abonniert wird, bleibt Arhon jedoch der erste Ansprechpartner des Kunden und übernimmt die Klärung der Angelegenheit mit dem Partner gemäß den oben genannten Modalitäten.
2. Technische Architektur und Unterkunft
2.1 Infrastruktur, die von 2le betrieben wird
Die Arhon®-Software wird auf einer Hochverfügbarkeits-Cluster-Infrastruktur (HA) gehostet und von der Firma 2le betrieben, der technischen Dienstleister von Arhon Concept AG. Der Kunde unterhält keine vertragliche Beziehung zu 2le. Arhon Concept AG bleibt gegenüber dem Kunden für alle Verpflichtungen des vorliegenden SLA alleiniger Verantwortlicher.
Die Architektur basiert auf zwei Ausführungsknoten (zertifizierte virtuelle Maschinen), die in separaten Rechenzentren untergebracht sind. Im Falle eines Ausfalls des Hauptservers kann das Software-System automatisch von einem Rechenzentrum zum anderen migrieren. Die Datenbankreplikation auf den Notstandsknoten erfolgt nicht synchron.
2.2 Plan zur Wiederaufnahme der Geschäftstätigkeit (PRA)
| Risiko | Support |
|---|---|
| Fehlfunktion des Hauptknotens (Festplatte, Festplattenspeicherplatz, Netzwerk, Unterbrechung usw.) | ✓ Automatische Umschaltung auf die sekundäre Infrastruktur |
| Ölverschmierung bei globaler OVH-Infrastruktur (nicht in den Verantwortungsbereich von 2le) | ✗ Nicht abgedeckt |
| Zerstörung eines Datacenter | ✓ Automatische Wiederaufnahme im zweiten Datacenter, mit potenzieller Datenverlust aufgrund der asynchronen Replikation |
| Störungen aufgrund eines außerhalb des Umfangs (anderem Kunden) integrierten Programms | ✓ Abgedeckt — spezielle Isolierung |
Die asynchrone Replikation kann dazu führen, dass die noch nicht replizierten Daten beim Wechsel ins sekundäre Datacenter verloren gehen.
2.3 Überwachung
| Niveau | Was überwacht wird | Werkzeug / Frequenz |
|---|---|---|
| Niedriges Niveau (infrastruktur) | Netzwerkeinführung, Festplattenspeicher, CPU-Last, I/O-Last, BDD-Replikation (Frischheit < 5 Minuten) | Shinken — alle paar Minuten |
| Hoher Grad (Anwendung) | Gute HTTP-Antwort aus einem Punkt außerhalb des Netzwerks, an allen Web-Standorten | StatusCake — alle paar Minuten |
Der StatusCake-Monitoring-Service stellt die offizielle Quelle für die Berechnung des monatlichen Verfügbarkeitsniveaus dar. Die Benachrichtigungen werden den Administratoren 2le und Arhon per E-Mail, Telegram-Nachricht und SMS übermittelt. Der Kunde kann beantragen, zu den Empfängern der Benachrichtigungen hinzugefügt zu werden.
2.4 Sicherung
| Typ | Frequenz | Verweigerung | Externalisierung |
|---|---|---|---|
| Kompletter Datenspeicher für Anwendungen (Datenbank und Applikationsvolumes/Dateien) | Tägliche | 90 Tage | Ja — Lösung Kiwi Backup |
- E-Mail-Benachrichtigung bei nicht durchgeführter Sicherung
- Tägliche Überwachung der Sicherungen durch 2le
2.5 Jahresleitplanung der Infrastruktur
| Jährliche Revue | Inhalt |
|---|---|
| Überprüfung der speziellen Maschine | Konformitätsprüfung: Betriebssystem aktuell und patcht, Firewall aktiv, Administratorzugriff, Zeitsynchronisierung, Konfigurationsversionierung (/etc) |
| Test der Wiederherstellung der Sicherungen | Komplettes Wiederherstellen der Anwendung und ihrer Daten aus den Sicherungskopien unter Verwendung einer isolierten Umgebung mit Kontrolle der Datenkonformität und Prüfung der Funktionsweise der Anwendung; schriftlicher Bericht wird auf Anfrage an den Kunden übermittelt |
| Review zur hohen Verfügbarkeit | Überprüfung der Funktion und der Konfiguration des Kippmechanismus für die sekundäre Infrastruktur |
Diese Berichte werden dokumentiert und an Arhon Concept AG weitergeleitet, die sich verpflichtet, diese auf Anfrage an den Kunden weiterzugeben.
3. Definitionen
| Termin | Definition |
|---|---|
| Verfügbarkeit | Verhältnis des Zeitraums, in dem die Software betriebsbereit und zugänglich ist, in Prozentangaben auf einer monatlichen Basis angegeben. |
| Gesamterwarteter Stillstandstermin | Gesamtdauer der Nichtverfügbarkeit der Software in einem Kalendermonat, ohne Einschränkungen gemäß Artikel 5. |
| Anwendungssache | Das Problem tritt auf, da der Code oder die Konfiguration der Arhon®-Software fehlerhaft ist. |
| Infrastrukturvorfall | Das Fehlverhalten hat seinen Ursprung in den Netzwerk-, Server- oder Speicherbereichen, die von 2le verwaltet werden. |
| Kritischer Vorfall (P1) | Das Softwareprogramm ist völlig unzugänglich oder wichtige Funktionen sind blockiert (Anmeldung, Abrechnung). |
| Großes Ereignis (P2) | Wesentliche Funktion wird beeinträchtigt oder ist ohne Umgehung nicht verfügbar. |
| Kleinere Unfälle (P3) | Begrenzter Einfluss, eine Umgehungslösung ist verfügbar. |
| Anforderung (P4) | Anfrage nach Informationen, Verbesserungen oder neuen Funktionen. |
| Planmäßige Wartung | Planmäßige Unterbrechung, die von Arhon Concept AG vor deren Durchführung an den Kunden mitgeteilt wird. |
| PRA | Plan zur Wiederaufnahme der Aktivitäten – automatische Umschaltung auf das sekundäre Rechenzentrum im Falle eines Ausfalls der Hauptanlage. |
| RPO | Recovery Point Objective — maximale zulässige Datenverlustrate im Schadensfall. |
| RTO | Zielzeit für die Wiederaufnahme der Dienstleistungen – maximale Dauer, bevor der Notfalldienst wieder in Betrieb genommen werden kann. |
4. Verpflichtungen zur Verfügbarkeit und Kontinuität
4.1 Monatsverfügbarkeit
| Indikator | Engagement | Details |
|---|---|---|
| Garantierte monatliche Verfügbarkeit | 99,5 % | Gemessen auf dem Kalendermonat |
| Maximum kumulierte Stillstandszeit | 3h 39min 8s | Nach dem Kalendermonat |
| Messquelle | StatusCake | Überprüfen Sie alle Minuten von einem Außenpunkt aus |
| Verfügbarkeitsbericht | Monatlich | Erstellt für Arhon Concept AG und an den Kunden auf schriftliche Anfrage übermittelt |
4.2 Kontinuität des Dienstes und Wiederaufnahme der Geschäftstätigkeit
| Szenario | Mechanismus | RPO (maximale Datenverlustrate) | RTO (Restitutionstermin) |
|---|---|---|---|
| Fehlfunktion des Hauptknotens | Automatische Umschaltung auf die sekundäre Infrastruktur, ohne Eingriff des Kunden | Daten, die zum Zeitpunkt des Vorfalls noch nicht repliziert wurden (asynchrone Replikation, kontinuierliche Überwachung der Aktualität, Zielobjekt < 5 Minuten) | Automatische Umschaltung |
| Zerstörung eines Datacenter | Automatische Wiederaufnahme im zweiten Datacenter | Daten, die zum Zeitpunkt des Vorfalls noch nicht repliziert wurden (asynchrone Replikation, kontinuierliche Überwachung der Aktualität, Zielobjekt < 5 Minuten) | Automatische Umschaltung |
| Katastrophale Verluste oder unbrauchbare Repliken | Wiederherstellung aus dem externen täglichen Backup | < 24 Stunden | < 8 Stunden, ohne DNS-Umschaltung |
Diese Verpflichtungen werden durch die von 2le betriebene Cluster HA-Infrastruktur gewährleistet, sofern keine Ausnahmen gemäß Artikel 5 vorliegen.
Die 24-Stunden-RPO und die 8-Stunden-RTO stellen die letzten Mittel zur Verfügung. Bei dem letzten Wiederherstellungsversuch, der am 21. August 2026 auf der Anwendung, der Datenbank und den Anwendungsvolumes durchgeführt wurde, dauerte die vollständige Wiederherstellung 35 Minuten; diese gemessene Dauer ist unverbindlich und stellt keine vertragliche Verpflichtung dar.
Die Wiederherstellungsfähigkeit wird jährlich dokumentiert getestet. Dies geschieht in einem isolierten Umfeld ohne Auswirkungen auf die Produktion. Dieser Test prüft die Wiederherstellung der Datenbank und der Anwendungsumgebungen, die Kohärenz der Daten im Vergleich zur Produktion und die korrekte Funktionsweise der Anwendung. Der Bericht des letzten Tests wird auf Anfrage an den Kunden übermittelt.5. Haftungsbeschränkung — Ausschlüsse aus der Berechnung
Die folgenden Fälle fallen nicht in die Berechnung der monatlichen Verfügbarkeit und stellen keine Verpflichtung für Arhon Concept AG dar:
| # | Ausnahmeregelung | Beschreibung |
|---|---|---|
| 1 | Planmäßige Wartung | Jede geplante Unterbrechung, die von Arhon Concept AG gemäß den Bestimmungen des Artikels 7 an den Kunden mitgeteilt wird, ob durch Arhon oder durch 2le, ist zulässig. |
| 2 | Öffentliche Netzwerk-Probleme bei OVH | Fehlfunktion des globalen Netzwerks des Hosting-Anbieters OVH, die gleichzeitig mehrere Rechenzentren betreffen, außerhalb des Zuständigkeitsbereichs von 2le und Arhon Concept AG. |
| 3 | Internet-Unterbrechung von FAI | Unterbrechung der Verbindung aufgrund von Internetanbietern, entweder vonseiten des Hosting-Anbieters oder des Kunden. |
| 4 | Infrastruktur-Fehlfunktion des Kunden | Mächtiges Problem, lokales Netzwerk, Arbeitsplatz oder Ausrüstung, die unter die Verantwortung des Kunden fallen. |
| 5 | Nicht einwandfreier Gebrauch | Unterbrechung infolge einer Nutzung des Programms, die nicht den Dokumentationen von Arhon® entspricht. |
| 6 | Partnerdienste | Nichtverfügbarkeit eines integrierten Drittdienstes (Channel-Manager, Zahlung, Schlüssel, Hostkarte, Buchungssystem, POS). |
| 7 | Kompromittierung der Kundeneinrichtungen | Unterbrechung oder Einschränkung infolge der betrügerischen Nutzung eines Kundenkontos, insbesondere wenn Identifikationsdaten, Codes oder die Zwei-Faktor-Authentifizierungsmethode vom Kunden geteilt, offengelegt oder schlecht geschützt wurden. |
| 8 | Übermacht | Unvorhersehbare Ereignisse und Ereignisse, die außerhalb der Kontrolle der Parteien liegen (natürliche Katastrophen, staatliche Cyberangriffe, terroristische Handlungen, Regierungsentscheidungen). |
6. Support und Incident Management
6.1 Zeitpläne für die Unterstützung von Arhon
| Stundenweise Strand | Verfügbare Kanäle | Umkreis |
|---|---|---|
| Montag–Freitag, 08:00–18:00 Uhr (Schweizer Zeit) | E-Mail: support@arhon.ch | Nur Arhon®-Software |
Für den Channel Manager und den Online-Buchungsserver, die über Arhon Concept AG abonniert sind, kontaktiert der Kunde zunächst Arhon, der den ersten Support-Level und gegebenenfalls die Weiterleitung an den Partner übernimmt. Für die anderen von dem Kunden direkt beauftragten Partnerdienstleistungen ist die Support-Verantwortung beim jeweiligen Partner.
6.2 Prioritätsstufen und Verpflichtungen
| P | Beschreibung | Beispiel | Antwortzeit | Ziel: Auflösung |
|---|---|---|---|---|
| P1 | Kritik — Software unzugänglich | Verbindung nicht möglich, allgemeiner schwarzer Bildschirm | 1 Stunde während der Support-Zeiten | 4 Stunden |
| P2 | Majure — Schlüsselfunktion blockiert | Check-in/out unmöglich, Rechnungsstellung fehlerhaft | 2 Stunden Arbeitszeit | 8 Stunden Arbeitszeit |
| P3 | Minör — Begrenzter Einfluss | Fehlerhafte Anzeige, punktuelle Latenz | 4 Stunden Arbeitszeit | 5 Werktage |
| P4 | Anfrage / Frage | Neue Funktion, Frage der Anwendung | 1 Werktag | Planungsrückstand |
Die Reaktionszeiten P1 sind innerhalb einer Stunde während der Supportzeiten garantiert. Die von der automatischen Überwachung (StatusCake/Shinken) entdeckten P1-Ereignisse können außerhalb der Supportzeiten eine Intervention auslösen.
Die Level P1 bis P4 legen die Priorität der Supportleistungen gemäß diesem SLA fest. Die internen Labels U1, U2 und U3, die in den Tickets verwendet werden, die an die Entwickler gesendet werden, dienen lediglich als internes Organisationswerkzeug und ändern weder die P1-P4-Qualifikation noch die Serviceverpflichtungen gemäß diesem SLA.
6.3 Kanal für die Meldung von Vorfällen
Anfragen nach Unterstützung und Meldungen von Vorfällen richten Sie an: support@arhon.ch.
Diese Adresse stellt den offiziellen Kanal für die Bearbeitung und Überwachung von Supportanfragen dar. Arhon Concept AG bietet den ersten Support und führt bei Bedarf interne Eskalationen an seine Entwickler oder, für den Channel Manager und den über Arhon Concept AG abonnierten Online-Reservierungsmotor, an den jeweiligen Partner durch.
Bei Vorfällen im Zusammenhang mit dem Arhon®-Softwareprodukt stellt Arhon Concept AG die erste Stufe der Supportleistungen bereit. Wenn eine Intervention der Entwickler erforderlich ist, erstellt und verwaltet Arhon intern den entsprechenden technischen Support-Ticket. Der Ticket wird von Arhon mit einer Ausgangsart, einer Beschreibung, die der Art der Anfrage entspricht, und einer internen Prioritätskennzeichnung U1, U2 oder U3 qualifiziert. Diese Informationen dienen der internen Organisation und Bearbeitung durch das Entwicklerteam und stellen kein Ticketsystem bereit, das dem Kunden zur Verfügung gestellt wird. Sobald die Behebung des Problems bestätigt ist, teilt Arhon Concept AG dies per E-Mail mit dem Kunden.Für den Channel Manager oder die Online-Buchungsplattform, die über Arhon abonniert wird, kann Arhon außerdem ein Ticket bei dem jeweiligen Partner eröffnen und verwalten. Der Kunde muss kein Ticket selbst bei den Entwicklern oder diesen Partnern erstellen.
6.4 Cookbook Arhon® — Hilfsmittel für den Selbstbedienungsprozess
Bevor Sie den Support kontaktieren, stellt Arhon Concept AG allen Kunden einen umfassenden Bedienungsanleitung zur Verfügung: den Arhon® Cookbook, der direkt über die untere Menüleiste des Programms bei jeder Verbindung abgerufen werden kann, ohne die Benutzeroberfläche zu verlassen.
Es umfasst insbesondere die folgenden Prozesse: Reservierung, Check-in, Check-out, E-Mail-Benachrichtigungen, Rechnungsstellung, Zahlung, eHESTA, Einrichtung des Hotels sowie häufig gestellte Fragen und Lösungen für häufig auftretende Probleme.
Die Verwendung des Cookbook Arhon® wird in erster Linie für alle Anwendungsfragen (P4) empfohlen. Anfragen nach Support, deren Antwort in dem Cookbook dokumentiert ist, können von der Support-Team von Arhon Concept AG an dieses weitergeleitet werden.7. Wartung und Aktualisierungen
7.1 Wartung der Infrastruktur
Infrastrukturwartung bezeichnet alle technischen Eingriffe an den Servern, dem Netzwerk oder den Systemkomponenten, die von 2le durchgeführt werden und eine vorübergehende Unterbrechung der Arhon®-Software erfordern.
Die Instandhaltungstätigkeiten an der Infrastruktur werden dem Kunden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail mitgeteilt. Diese werden vorzugsweise zwischen 01:00 und 05:00 Uhr (Schweizer Zeit) durchgeführt, wobei die Dauer einer einzelnen Intervention maximal 4 Stunden beträgt. In kritischen Notfällen kann eine Frist von 4 Stunden herabgesetzt werden.
Planmäßige und zeitgerecht gemeldete Instandhaltungspausen werden gemäß Artikel 5 nicht in die Berechnung der monatlichen Verfügbarkeit einbezogen. Sie führen nicht zu einem Service-Rabatt.7.2 Aktualisierungen der Applikation
Durch die Cluster-HA-Architektur mit zwei Knoten, die von 2le betrieben wird, werden Anwendungsaktualisierungen in der Regel ohne Unterbrechung der Dienste über die Umschaltung zwischen den Knoten bereitgestellt.
| Art der Aktualisierung | Frequenz | Unterbrechung der Dienstleistung | Benachrichtigung |
|---|---|---|---|
| Kritischer Sicherheitsfehler | Innerhalb von 48 Stunden nach der Identifizierung | Nein | Sofortige E-Mail-Versendung |
| Fehlerkorrektur (Patch) | Monatlich | Nein | Versionhinweis in der App |
| Minimale Version | Im Vierteljahreszeitraum | Nein | Versionennotiz in der App + E-Mail 15 Tage vor |
| Hauptversion | Halbjährlich | Ausnahmsweise möglich | Information per E-Mail + dedizierter Begleitung |
8. Dienstleistungsabgaben
8.1 Grundprinzipien
Bei Überschreitung der garantierten monatlichen Gesamtzustandszeit (3h 39min 8s), nach Anwendung der Ausnahmen gemäß Artikel 5, erhält der Kunde einen Service-Guthabenbetrag, der dem monatlichen Abonnement entspricht und in Form einer monatlichen Verlängerung ohne Kosten gewährt wird.
Dieser Service-Gutschrift stellt die einzige finanzielle Möglichkeit des Kunden dar, falls die Software nicht verfügbar ist, gemäß Artikel 13 der Allgemeinen Verkaufs- und Nutzungsbedingungen.
8.2 Reklamationsverfahren
Der Kunde sendet eine schriftliche Anfrage an billing@arhon.ch innerhalb von 30 Tagen nach dem Ende des betreffenden Monats, unter Angabe der Referenzen der Probleme und der Zeiträume der Nichtverfügbarkeit. Der Gutschein wird in Form einer monatlichen Abonnementverlängerung ohne Kosten gewährt.
Dieses Verfahren stellt den einzigen finanziellen Rückgriff des Kunden bei Nichterfüllung der Leistungsstandards dar.
9. Verpflichtungen des Kunden
- Eine stabile Internetverbindung (Mindestgeschwindigkeit von 10 Mbps empfohlen)
- Verwenden Sie aktuelle Webbrowser (Chrome, Firefox, Edge – Mindestversion 1.0)
- Benennen eines technischen Referenten und eines funktionalen Referenten
- Störungen über die offiziellen Kanäle von Arhon Concept AG melden
- Die Berichterstattung von Vorfällen im Zusammenhang mit einem Partnerdienst an den Support-Support dieses Partners, vorbehaltlich des Artikels 1.2 für Dienstleistungen, die von Arhon Concept AG vertrieben werden
- Erzwingen der Angabe von genauen Informationen bei der Meldung von Vorfällen
- Sicherstellen, dass jeder Benutzer die Zwei-Faktor-Authentifizierung auf seinem eigenen Gerät aktiviert und diese nicht umgeht, insbesondere indem er die Codes oder das Authentifizierungsinstrument mit anderen teilt.
- Das Konto aller Mitarbeiter, die das Unternehmen verlassen, unverzüglich deaktivieren
- Systemeinstellungen ohne vorherige Zustimmung von Arhon Concept AG nicht zu ändern
- Die fälligen Gebühren innerhalb der vertraglichen Fristen zu begleichen
10. Vertraulichkeit und Datenschutz
Arhon Concept AG verarbeitet die Daten des Kunden in der Funktion eines Auftragsverarbeiters im Sinne des Artikels 28 der DSGVO (EU-Verordnung 2016/679) und der nLPD (Schweizerische Bundesdatenschutzgesetz). In diesem Rahmen stellt Arhon Concept AG sicher, dass 2le als nachfolgende Auftragsverarbeiter für die Hosting-Dienste die gleichen Datenschutzpflichten einhält. Die Daten werden in Frankreich gehostet. Ein Data Processing Agreement (DPA) ist dem Hauptvertrag beigefügt.
11. Dauer, Kündigung und Umkehrbarkeit
11.1 Dauer
Diese AGB treten am Tag der Unterzeichnung oder Annahme des Hauptvertrags, des Angebots oder des Bestellformulars, das die AGB enthält, in Kraft und bleiben für die gesamte Vertragsdauer in Kraft; sie können sich automatisch verlängern. Jede Änderung dieser AGB unterliegt dem Änderungsverfahren gemäß dem Präambel der Allgemeinen Verkaufs- und Nutzungsbedingungen, wobei eine schriftliche Mitteilung mindestens 30 Tage im Voraus erforderlich ist.
11.2 Portabilität der Daten
Die Herunterladung und Speicherung seiner Daten obliegt dem Kunden, der sie selbst aus dem Softwareprogramm herunterlädt, ohne Kosten, während der gesamten Vertragslaufzeit sowie während des Einzelnutzungszugriffs, der 30 Tage nach dessen Beendigung fortgesetzt wird. Bei Ablauf oder Kündigung des Vertrags kann der Kunde außerdem innerhalb von drei Monaten schriftlich eine vollständige Auswertung verlangen, die von Arhon Concept AG durchgeführt wird und in einem standardisierten exportierbaren Format (CSV oder XML) innerhalb von 30 Kalendertagen nach der Anfrage bereitgestellt wird. Jede Auswertung durch Arhon Concept AG auf Verlangen des Kunden ist eine kostenpflichtige Leistung, die zum geltenden Tarif berechnet wird, auch wenn sie aufgrund der geltenden Vorschriften oder im Rahmen einer Kontrolle oder einer Anforderung der Steuerbehörde, einer anderen Behörde oder eines gerichtlichen Verfahrens erforderlich ist. Bei Nichterteilung des Kunden erfolgt keine automatische Auswertung.
Die Löschung der Daten erfolgt anschließend gemäß Artikel 15 der Allgemeinen Verkaufs- und Nutzungsbedingungen sowie Artikel 3.4 des DPA.
12. Übereinstimmung mit der NF 525 und Nachverfolgbarkeit der Maßnahmen
Das Softwareprogramm Arhon® wurde entwickelt, um den Anforderungen der Norm NF 525 zu den Kassensystemen und Managementsoftwaren gerecht zu werden, die für Betriebe mit Mehrwertsteuersatz gelten, die in Frankreich tätig sind.
Arhon Concept AG ist im Rahmen des NF 525-Zertifizierungsprozesses für das Arhon®-Softwareprodukt tätig, das durch eine Bescheinigung über die Verpflichtungserklärung vom 16. Januar 2026 von INFOCERT bestätigt wurde. Ein Audit des Softwareprogramms ist erforderlich; sofern es gemäß den Vorgaben entspricht, wird das NF 525-Zertifikat von AFNOR Certification ausgestellt und die Einhaltung der Bedingungen für die Unveränderbarkeit, Sicherung, Aufbewahrung und Archivierung der Daten gemäß Artikel 286 Absatz 3 Buchstabe b des Generalkodex der Einkommensteuer belegt. Die Gültigkeit der Bescheinigung über die Verpflichtungserklärung kann jederzeit bei INFOCERT überprüft werden. Solange das Zertifikat nicht ausgestellt ist, stellt Arhon Concept AG ihren französischen Kunden eine individuelle Konformitätserklärung aus, die von einem Unternehmen und in einer einzelnen Fassung erstellt wird.12.1 Verfolgbarkeit technischer Maßnahmen
- Zeitgesteuerte Protokollierung aller technischen Eingriffe
- Aufzeichnung aller Administratorzugriffe auf das System
- Verfolgbarkeit der angewendeten Aktualisierungen und der bereitgestellten Korrekturen
- Konservierung der Unfallprotokolle und ihrer Bearbeitung
12.2 Konservierung der Zeitungen
| Art des Zeitungsartikels | Verlängerte Haltbarkeit | Verfügbarkeit |
|---|---|---|
| Zeitschriften zum Zugang und zur technischen Intervention | 6 Jahre | Auf schriftliche Anfrage |
| Historie von Vorfällen und Resolutionen | 6 Jahre | Auf schriftliche Anfrage |
| Sicherheitsprotokolle | 90 Tage (aktive Sicherungen) | Auf schriftliche Anfrage |
| Monatliche Verfügbarkeitsberichte | 6 Jahre | Auf schriftliche Anfrage |
Diese Fristen gelten für die technischen Berichte und die Verfügbarkeitsberichte, die von Arhon Concept AG erstellt werden, um die Nachverfolgbarkeit ihrer eigenen Leistungen sicherzustellen. Sie gelten nicht als Datenspeicherung des Kunden.
Die Aufbewahrung der Geschäftsdaten, der Buchhaltungsunterlagen und der Belege obliegt dem Kunden, dem Verantwortlichen für die Verarbeitung, für die von der für sein Unternehmen geltenden Gesetzgebung vorgesehenen Zeiträume. Arhon Concept AG stellt diese Daten unter den Bedingungen des Artikels 15 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen und des Artikels 3.4 des Datenschutzgesetzes zur Verfügung: kostenlos und ohne Registrierung über das Softwareprogramm während der gesamten Vertragslaufzeit sowie für den Einzelnutzungszugriff nach Beendigung des Vertrags für 30 Tage, anschließend vollständige Exportoption auf Anfrage gegen Gebühr für drei Monate nach Beendigung des Vertrags gemäß Artikel 11.2.12.3 Bereitstellung im Rahmen einer Steuerprüfung oder Kontrolle
Auf schriftliche Anfrage des Kunden verpflichtet sich Arhon Concept AG, innerhalb von 5 Werktagen folgende Informationen bereitzustellen: den technischen Einsatzverlauf, die entsprechenden Verfügbarkeitsberichte, die Dokumentation der bereitgestellten Aktualisierungen sowie die Nachweisbestätigung der Zertifizierung nach NF 525 und die individuelle Konformitätsbescheinigung des Unternehmens. Ab deren Ausstellung durch AFNOR Certification ersetzt der NF 525-Zertifikat diese beiden Dokumente.
Anträge auf Dokumentation im Rahmen einer Steuerkontrolle oder einer Compliance-Audits müssen per E-Mail an support@arhon.ch mit Angabe «Anforderung an NF 525» in Textform. Arhon Concept AG verpflichtet sich, innerhalb von 5 Werktagen zu antworten.12.4 Technische Erfassung der Daten des Kunden
Unabhängig von der kostenlosen und permanent verfügbaren Freeware im Softwareprogramm kann der Kunde schriftlich an support@arhon.ch Eine technische Auswertung seiner Vertragsdaten: Reservierungen, Aufenthalte und Transaktionen, Abrechnungs- und Einzugsdaten. Die Daten werden innerhalb von 30 Kalendertagen in CSV- oder XML-Format übermittelt.
Finanzbedingungen: Jede technische Auswertung, die von Arhon Concept AG auf Wunsch des Kunden durchgeführt wird, ist eine kostenpflichtige Leistung, die zum vor der Durchführung des Dienstes geltenden Preis berechnet wird, einschließlich der Fälle, in denen dies aufgrund der geltenden Vorschriften oder im Rahmen einer Kontrolle oder einer Anfrage der Steuerbehörde, einer anderen Behörde oder eines gerichtlichen Verfahrens erforderlich ist. Die Datenübertragung durch den Kunden über die Software bleibt frei und kostenlos. Die Anträge auf Ausübung der Rechte der betroffenen Personen – Zugang, Berichtigung, Löschung, Übertragung, Widerspruch, Einschränkung – unterliegen diesem Artikel nicht. Diese werden vom Kunden als Verantwortlichen für die Verarbeitung bearbeitet, mit Unterstützung von Arhon Concept AG unter den Bedingungen und Fristen, die in der Datenverarbeitungsvereinbarung (DPA) festgelegt sind.12.5 Unveränderbarkeit der Daten
Das Software-Programm Arhon® implementiert Mechanismen, die gewährleisten, dass die Daten der gespeicherten Transaktionen unveränderlich bleiben. Keine Wartung oder Aktualisierung verändert retroaktiv die Daten der abgeschlossenen Transaktionen. Die Einhaltung dieser Mechanismen an die Anforderungen in Bezug auf Unveränderlichkeit, Sicherheit, Aufbewahrung und Archivierung wird mit dem Zertifikat NF 525 nach Ausstellung bestätigt.
13. Allgemeine Bestimmungen
- Anwendbares Recht: Schweizer Recht
- Gerichtsstand: zuständige Gerichte in Luzern (Kanton Luzern, Schweiz), gemäß Artikel 20 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen, vorbehaltlich der geltenden gesetzlichen Vorschriften
- Offizielle Sprachen: Dieser SLA ist in Französisch und Deutsch verfügbar. In Fällen von Widersprüchen zwischen den Versionen gilt die Französische Version als maßgeblich.
- Dokumentationshierarchie: Die Allgemeinen Verkaufs- und Nutzungsbedingungen bilden den Vertragsgrundsatz. Diese Bedingungen haben Vorrang gegenüber den Allgemeinen Verkaufs- und Nutzungsbedingungen in allen Fragen in Bezug auf Verfügbarkeit, Kontinuität, Support und Servicelevel. Die Datenverarbeitungsvereinbarung (DPA) gilt für die Verarbeitung personenbezogener Daten, und die für den jeweiligen Herstellungsland des Kunden spezifische Anhangs gelten nur für die darin enthaltenen Bestimmungen.
- Die Nichtigkeit einer Klausel hat keine Auswirkungen auf die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen.
- Diese SLA hat Vorrang vor allen früheren Vereinbarungen über die Servicelevel von Arhon.
- Jede Änderung des vorliegenden SLA erfolgt gemäß dem in der Präambel der AGB beschriebenen Verfahren. Sie wird dem Kunden schriftlich, per E-Mail oder im Softwareprogramm mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten mitgeteilt. Änderungen, die unbedingt erforderlich sind, um eine gesetzliche Vorschrift, eine Verordnung, eine Entscheidung einer Behörde oder eine dokumentierte Sicherheits- oder Zertifizierungsanforderung zu erfüllen, können sofort wirksam werden. Für jede andere signifikante Änderung, die für den Kunden nachteilig ist, kann dieser diese unter den Bedingungen des Präambels der AGB ablehnen.
14. Annahme und Gegenseitigkeit
Dieser Servicevertrag ist ein öffentliches Dokument, das für alle Kunden von Arhon Concept AG gilt. Er ist ab der Unterzeichnung oder Annahme des Hauptvertrags zwischen dem Kunden und Arhon Concept AG wirksam, ohne dass eine separate Unterschrift auf diesem Dokument erforderlich ist.
Der Kunde erkennt an, die Bestimmungen dieses SLA gelesen zu haben und stimmt diesen zu, indem er das Arhon®-Softwareprogramm abschließt. Jede Änderung des SLAs erfolgt gemäß dem Änderungsverfahren, das im Präambel der Allgemeinen Verkaufs- und Nutzungsbedingungen festgelegt ist, entsprechend Artikel 11.
Offener Brief — Arhon Concept AG, Kriens (Lucerne), SchweizGeprägt durch die allgemeinen Verkaufs- und Nutzungsbedingungen
Bei Widersprüchen zwischen den Sprachversionen gilt die französische Version als maßgebend.
Veröffentlicht am 30. September 2026. Gilt für Verträge, die ab diesem Datum abgeschlossen werden, und für laufende Verträge ab dem 30. Oktober 2026.
Es wird von Arhon Concept AG veröffentlicht und gilt für alle Kunden, die das Arhon®-Softwarepaket erworben haben.
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