Niveau de service

1. Objet et champ d’application

Le présent Contrat de Niveau de Service (ci-après « SLA ») définit les engagements de qualité de service qu’Arhon Concept AG s’engage à respecter dans le cadre de la fourniture du logiciel Arhon® à l’ensemble de ses clients.

Ce SLA est applicable à l’ensemble des clients d’Arhon Concept AG. Il n’existe qu’un seul niveau de service, identique pour tous les établissements. Toute référence au « Client » désigne indistinctement tout établissement ayant souscrit une licence du logiciel Arhon®. Ce SLA fait partie intégrante du contrat et est opposable dès l’acceptation du contrat principal, de l’offre ou du bon de commande incorporant les CGV.

Arhon Concept AG est l’interlocuteur unique du Client pour tout ce qui concerne le Logiciel.

1.1 Services couverts par ce SLA

• Système de Gestion Hôtelière (PMS — Property Management System)
• Gestion des tarifs et disponibilités (tableau de bord interne)
• Facturation et gestion des encaissements
• Module de reporting et statistiques
• Interface d’administration et de paramétrage

1.2 Services partenaires — périmètre et support

Les services partenaires sont traités différemment selon qu’ils sont souscrits par l’intermédiaire d’Arhon Concept AG ou directement par le Client.

1.2.1 Services partenaires souscrits via Arhon Concept AG

Pour les établissements situés en Suisse et au Liechtenstein, conformément à l’article 12.1 des CGV, seuls les services suivants peuvent être souscrits par l’intermédiaire d’Arhon Concept AG :

Le Client contacte donc Arhon Concept AG en premier lieu. Le Client n’a pas à créer lui-même un ticket auprès du partenaire. Les éventuels tickets ouverts auprès du partenaire sont gérés par Arhon dans le cadre de l’escalade technique. Les niveaux de service, délais de résolution et disponibilités propres au partenaire restent ceux de ce dernier et ne sont pas garantis par le présent SLA.

1.2.2 Autres services partenaires contractés directement par le Client

Tous les autres services partenaires ou intégrations tierces, notamment les solutions de paiement, cartes d’hôtes, systèmes de gestion des clefs et POS / caisses de restaurant, font l’objet d’une relation contractuelle directe entre le Client et le partenaire concerné. Leur abonnement, leur facturation et leur support relèvent directement de ce partenaire.

Pour ces services, Arhon Concept AG assure uniquement le fonctionnement de l’interface technique avec Arhon® dans la mesure où cette interface relève de son périmètre. Lorsqu’un incident trouve son origine dans le service ou l’infrastructure du partenaire, le Client s’adresse directement au partenaire avec lequel il a contracté. Arhon peut fournir les informations techniques utiles concernant son interface, mais n’assure pas le support contractuel du service tiers.

Conformément à l’article 12 des CGV, l’indisponibilité ou le dysfonctionnement d’un service partenaire ne peut être imputé à Arhon Concept AG lorsqu’il trouve son origine dans les systèmes ou prestations du partenaire. Lorsque le Channel Manager ou le moteur de réservation en ligne est souscrit via Arhon, Arhon demeure toutefois le premier point de contact du Client et assure l’escalade auprès du partenaire selon les modalités ci-dessus.

2. Architecture technique et hébergement

2.1 Infrastructure opérée par 2le

Le Logiciel Arhon® est hébergé sur une infrastructure de type Cluster Haute Disponibilité (HA), opérée par la société 2le, prestataire technique d’Arhon Concept AG. Le Client n’a aucune relation contractuelle avec 2le. Arhon Concept AG demeure l’unique responsable vis-à-vis du Client pour l’ensemble des engagements du présent SLA.

L’architecture repose sur deux nœuds d’exécution (machines virtuelles dédiées) placés dans des datacenters distincts. Le Logiciel peut migrer automatiquement d’un datacenter à l’autre en cas de défaillance du site principal. La réplication de la base de données sur le nœud de secours est asynchrone.

2.2 Plan de reprise d’activité (PRA)

La réplication asynchrone peut entraîner la perte des données non encore répliquées au moment de la bascule vers le datacenter secondaire.

2.3 Monitoring

Le monitoring StatusCake constitue la source officielle de calcul du taux de disponibilité mensuel. Les alertes sont transmises aux administrateurs 2le et Arhon par email, messagerie Telegram et SMS. Le Client peut demander à être ajouté aux destinataires des alertes.

2.4 Sauvegarde

• Alerte email en cas de sauvegarde non effectuée
• Surveillance quotidienne des sauvegardes par 2le

2.5 Gouvernance annuelle de l’infrastructure

Ces revues sont documentées et transmises à Arhon Concept AG, qui s’engage à les communiquer au Client sur demande.

3. Définitions

4. Engagements de disponibilité et de continuité

4.1 Disponibilité mensuelle

4.2 Continuité de service et reprise d’activité

Ces engagements sont assurés par l’infrastructure Cluster HA opérée par 2le pour le compte d’Arhon Concept AG, hors cas d’exclusion définis à l’article 5.

Le RPO de 24 heures et le RTO de 8 heures constituent les engagements de dernier recours. Lors du dernier test de restauration, réalisé le 21 août 2026 sur l’application, la base de données et les volumes applicatifs, la restauration complète a duré 35 minutes ; cette durée observée est indicative et ne constitue pas un engagement contractuel.

5. Limitation de responsabilité — Exclusions du calcul

Les cas suivants ne rentrent pas dans les calculs de disponibilité mensuelle et n’engagent pas la responsabilité d’Arhon Concept AG :

6. Support et gestion des incidents

6.1 Plages horaires de support Arhon

Pour le Channel Manager et le moteur de réservation en ligne souscrits via Arhon Concept AG, le Client contacte d’abord Arhon, qui assure le premier niveau de support et l’escalade éventuelle auprès du partenaire. Pour les autres services partenaires contractés directement par le Client, le support relève du partenaire concerné.

6.2 Niveaux de priorité et engagements

Les temps de réponse P1 sont garantis dans un délai de 1 heure pendant les heures de support. Les incidents P1 détectés par le monitoring automatique (StatusCake/Shinken) peuvent déclencher une intervention en dehors des heures de support.

Les niveaux P1 à P4 définissent la priorité de prise en charge au titre du présent SLA. Les labels internes U1, U2 et U3 utilisés dans les tickets transmis aux développeurs constituent uniquement un outil interne d’organisation et ne modifient ni la qualification P1 à P4 ni les engagements de service prévus au présent SLA.

6.3 Canal de déclaration d’incident

Les demandes de support et déclarations d’incident sont adressées à : support@arhon.ch.

Cette adresse constitue le canal officiel de prise en charge et de suivi des demandes de support. Arhon Concept AG assure le premier niveau de support et procède, lorsque nécessaire, à l’escalade interne vers ses développeurs ou, pour le Channel Manager et le moteur de réservation en ligne souscrits via Arhon Concept AG, vers le partenaire concerné.

6.4 Cookbook Arhon® — Ressource d’aide en libre-service

Avant de contacter le support, Arhon Concept AG met à disposition de l’ensemble de ses clients un guide d’utilisation complet, le Cookbook Arhon®, accessible directement depuis la barre de menu inférieure du logiciel, à chaque connexion, sans quitter l’interface.

Il couvre notamment les procédures suivantes : réservation, check-in, check-out, notifications emails, facturation, paiement, eHESTA, configuration de l’établissement, ainsi que les questions fréquentes et solutions aux anomalies courantes.

7. Maintenance et mises à jour

7.1 Maintenance d’infrastructure

La maintenance d’infrastructure désigne toute intervention technique sur les serveurs, le réseau ou les composants système opérés par 2le, nécessitant une interruption temporaire du logiciel Arhon®.

Les opérations de maintenance d’infrastructure sont notifiées au Client par email au moins 48 heures à l’avance. Elles sont réalisées de préférence entre 01h00 et 05h00 (heure suisse), pour une durée maximale de 4 heures par intervention. En cas d’urgence critique, un préavis réduit à 4 heures peut être appliqué.

7.2 Mises à jour applicatives

Grâce à l’architecture Cluster HA à deux nœuds opérée par 2le, les mises à jour applicatives sont généralement déployées sans interruption de service par bascule entre les nœuds.

8. Crédits de service

8.1 Principe

En cas de dépassement du temps d’arrêt cumulé mensuel garanti (3h 39min 8s), après application des exclusions de l’article 5, le Client bénéficie d’un crédit de service équivalent à un mois d’abonnement, appliqué sous la forme d’une prolongation d’un mois sans frais.

Ce crédit de service constitue l’unique recours financier du Client en cas d’indisponibilité du Logiciel, conformément à l’article 13 des conditions générales de vente et d’utilisation.

8.2 Procédure de réclamation

Le Client adresse une demande écrite à billing@arhon.ch dans les 30 jours suivant la fin du mois concerné, en précisant les références des incidents et les périodes d’indisponibilité constatées. Le crédit est appliqué sous forme de prolongation d’abonnement d’un mois sans frais.

Ce mécanisme constitue l’unique recours financier du Client en cas de non-respect des niveaux de service.

9. Obligations du Client

• Disposer d’une connexion internet stable (minimum 10 Mbps recommandé par poste)
• Utiliser des navigateurs web à jour (Chrome, Firefox, Edge — version n-1 minimum)
• Désigner un référent technique et un référent fonctionnel
• Signaler les incidents via les canaux officiels d’Arhon Concept AG
• Adresser les incidents relevant d’un service partenaire au support de ce partenaire, sous réserve de l’article 1.2 pour les services revendus par Arhon Concept AG
• Fournir des informations précises lors de la déclaration d’incidents
• Veiller à ce que chaque utilisateur configure l’authentification à deux facteurs sur son propre dispositif, et ne pas la contourner, notamment en partageant les codes ou le dispositif d’authentification
• Désactiver sans délai le compte de tout collaborateur quittant l’établissement
• Ne pas modifier les configurations système sans accord préalable d’Arhon Concept AG
• Régler les redevances dues dans les délais contractuels

10. Confidentialité et protection des données

Arhon Concept AG traite les données du Client en qualité de Sous-traitant au sens de l’article 28 du RGPD (Règlement UE 2016/679) et de la nLPD (Loi fédérale suisse sur la protection des données). À ce titre, Arhon Concept AG s’assure que 2le, en sa qualité de sous-traitant ultérieur chargé de l’hébergement, respecte les mêmes obligations en matière de protection des données personnelles. Les données sont hébergées en France. Un Accord de Traitement des Données (DPA) est annexé au contrat principal.

11. Durée, résiliation et réversibilité

11.1 Durée

Le présent SLA entre en vigueur à la date de signature ou d’acceptation du contrat principal, de l’offre ou du bon de commande incorporant les CGV, et demeure applicable pour toute la durée de la relation contractuelle, renouvelable tacitement. Toute évolution du présent SLA est soumise à la procédure de modification prévue au préambule des conditions générales de vente et d’utilisation, notification écrite au moins 30 jours à l’avance comprise.

11.2 Portabilité des données

Le téléchargement et la sauvegarde de ses données incombent au Client, qui les télécharge lui-même depuis le logiciel, sans frais, pendant toute la durée du contrat puis pendant l’accès en lecture seule maintenu 30 jours après sa fin. À l’expiration ou à la résiliation du contrat, le Client peut en outre demander par écrit, dans un délai de trois mois, un export complet réalisé par Arhon Concept AG, fourni dans un format standard exportable (CSV ou XML) dans un délai de 30 jours calendaires suivant la demande. Toute extraction réalisée par Arhon Concept AG à la demande du Client est une prestation payante, facturée au tarif en vigueur, y compris lorsqu’elle est requise par la réglementation applicable ou dans le cadre d’un contrôle ou d’une demande de l’administration fiscale, d’une autre autorité ou d’une procédure judiciaire. En l’absence de demande du Client, aucune extraction automatique n’est effectuée.

La suppression des données intervient ensuite dans les conditions de l’article 15 des conditions générales de vente et d’utilisation et de l’article 3.4 du DPA.

12. Conformité NF 525 et traçabilité des interventions

Le logiciel Arhon® est conçu pour répondre aux exigences de la norme NF 525 relative aux logiciels de caisse et de gestion, applicable aux établissements assujettis à la TVA exerçant leur activité en France.

12.1 Traçabilité des interventions techniques

• Journalisation horodatée de toutes les interventions techniques
• Enregistrement de tous les accès administrateurs au système
• Traçabilité des mises à jour applicatives et des correctifs déployés
• Conservation des journaux d’incidents et de leur résolution

12.2 Conservation des journaux

Ces durées concernent les journaux techniques et les rapports de disponibilité produits par Arhon Concept AG pour assurer la traçabilité de ses propres interventions. Elles ne valent pas conservation des données du Client.

12.3 Mise à disposition dans le cadre d’un audit ou contrôle fiscal

Sur demande écrite du Client, Arhon Concept AG s’engage à fournir dans un délai de 5 jours ouvrés : l’historique des interventions techniques, les rapports de disponibilité correspondants, la documentation des mises à jour déployées, ainsi que la preuve d’engagement dans la certification NF 525 et l’attestation individuelle de conformité de l’établissement. Dès sa délivrance par AFNOR Certification, le certificat NF 525 se substitue à ces deux pièces.

12.4 Extraction technique des données du Client

Indépendamment du téléchargement libre et gratuit disponible en permanence dans le logiciel, le Client peut demander par écrit à support@arhon.ch une extraction technique de ses données en cours de contrat : réservations, séjours et transactions, données de facturation et d’encaissement. Les données sont transmises en CSV ou XML dans un délai de 30 jours calendaires.

12.5 Inaltérabilité des données

Le logiciel Arhon® met en œuvre des mécanismes destinés à assurer l’inaltérabilité des données de transactions enregistrées. Aucune intervention de maintenance ou mise à jour ne modifie rétroactivement les données de transactions clôturées. La conformité de ces mécanismes aux exigences d’inaltérabilité, de sécurisation, de conservation et d’archivage sera attestée par le certificat NF 525 dès sa délivrance.

13. Dispositions générales

• Loi applicable : droit suisse
• Juridiction compétente : tribunaux compétents de Lucerne (canton de Lucerne, Suisse), conformément à l’article 20 des CGV, sous réserve des fors impératifs applicables
• Langues officielles : le présent SLA est disponible en français et en allemand. En cas de divergence entre les versions, la version française fait foi.
• Hiérarchie des documents : les conditions générales de vente et d’utilisation constituent le socle contractuel. Le présent SLA prévaut sur celles-ci pour toute question relative à la disponibilité, à la continuité, au support et aux niveaux de service. L’accord de traitement des données (DPA) prévaut pour le traitement des données personnelles, et l’annexe propre au pays d’établissement du Client pour les seules dispositions qu’elle traite
• La nullité d’une clause n’affecte pas la validité des autres dispositions
• Le présent SLA prévaut sur tout accord antérieur relatif aux niveaux de service Arhon
• Toute modification du présent SLA suit la procédure prévue au préambule des CGV. Elle est communiquée au Client par écrit, par courriel ou dans le Logiciel au moins 30 jours avant son entrée en vigueur. Les adaptations strictement nécessaires pour respecter une loi, une réglementation, une décision d’autorité, une exigence documentée de sécurité ou de certification peuvent prendre effet immédiatement. Pour toute autre modification significative défavorable au Client, celui-ci peut s’y opposer dans les conditions prévues au préambule des CGV.

14. Acceptation et opposabilité

Le présent Contrat de Niveau de Service est un document public applicable à l’ensemble des clients d’Arhon Concept AG. Il est opposable dès la signature ou l’acceptation du contrat principal liant le Client à Arhon Concept AG, sans qu’une signature distincte du présent document soit nécessaire.

Le Client reconnaît avoir pris connaissance du présent SLA et en accepte les dispositions en souscrivant au logiciel Arhon®. Toute évolution du SLA suit la procédure de modification prévue au préambule des conditions générales de vente et d’utilisation, conformément à l’article 11.