Accordo sul Livello di Servizio (SLA)
Arhon Concept AG — Software Arhon®
1. Obiettivo e ambito di applicazione
Il presente Contratto di Livello di Servizio (di seguito «SLA») definisce gli impegni di qualità del servizio che Arhon Concept AG si impegna a rispettare nell’ambito della fornitura del software Arhon® a tutti i suoi clienti.
Questo SLA è applicabile a tutti i clienti di Arhon Concept AG. Esiste un solo livello di servizio, uguale per tutti gli stabilimenti. Ogni riferimento al «Cliente» designa indistintamente qualsiasi stabilimento che abbia sottoscritto una licenza per il software Arhon®. Questo SLA fa parte integrante del contratto e è opponibile sin dall'accettazione del contratto principale, dell'offerta o del bonifico d'ordine che incorporano le CGV.
Arhon Concept AG è l’unico interlocutore del Cliente per qualsiasi aspetto relativo al Software.
1.1 Servizi coperti da questo SLA
- Sistemi di gestione alberghiera (PMS — Property Management System)
- Gestione dei prezzi e della disponibilità (dashboard interno)
- Fatturazione e gestione dei pagamenti
- Modulo di reporting e statistiche
- Interfaccia di amministrazione e configurazione
1.2 Servizi partner — ambito e supporto
I servizi partner vengono trattati in modo diverso a seconda che siano sottoscritti tramite Arhon Concept AG o direttamente dal Cliente.
1.2.1 Servizi partner sottoscritti tramite Arhon Concept AG
Per gli stabilimenti situati in Svizzera e nel Liechtenstein, conformemente all’articolo 12.1 delle CGV, solo i seguenti servizi possono essere sottoscritti tramite Arhon Concept AG:
| Servizio partner | Organizzazione del supporto |
|---|---|
| Channel Manager | Arhon Concept AG rappresenta il primo livello di supporto. Dopo l’analisi e la qualificazione, Arhon, se necessario, inoltra la richiesta al partner interessato tramite il proprio sistema di ticketing e garantisce il monitoraggio dell’escalation. |
| Motore di prenotazione online | Arhon Concept AG rappresenta il primo livello di supporto. Dopo l’analisi e la qualificazione, Arhon, se necessario, inoltra la richiesta al partner interessato tramite il proprio sistema di ticketing e garantisce il monitoraggio dell’escalation. |
Il Cliente si rivolge quindi in primo luogo ad Arhon Concept AG. Il Cliente non è tenuto a creare da solo un ticket presso il partner. I ticket eventualmente aperti presso il partner sono gestiti da Arhon nell’ambito dell’escalation tecnica. I livelli di servizio, i tempi di risoluzione e la disponibilità propri del partner rimangono quelli di quest’ultimo e non sono garantiti dal presente SLA.
1.2.2 Altre prestazioni di partner contrattate direttamente dal Cliente
Tutti gli altri servizi partner o integrazioni terze, tra cui le soluzioni di pagamento, le carte di accoglienza, i sistemi di gestione delle chiavi e i POS/cassa per ristoranti, sono oggetto di una relazione contrattuale diretta tra il Cliente e il partner interessato. Il loro abbonamento, la fatturazione e il supporto sono direttamente affidati a questo partner.
Per questi servizi, Arhon Concept AG si limita a garantire il funzionamento dell’interfaccia tecnica con Arhon® nella misura in cui tale interfaccia rientri nel suo ambito di competenza. Quando un problema ha origine nel servizio o nell’infrastruttura del partner, il Cliente si rivolge direttamente al partner con cui ha stipulato il contratto. Arhon può fornire le informazioni tecniche utili relative alla propria interfaccia, ma non garantisce il supporto contrattuale del servizio di terze parti.
Ai sensi dell’articolo 12 delle CGV, l’indisponibilità o il malfunzionamento di un servizio partner non può essere attribuito a Arhon Concept AG qualora questa risalga ai sistemi o alle prestazioni del partner. Quando il Channel Manager o il motore di prenotazione online sono sottoscritti tramite Arhon, Arhon rimane tuttavia il primo punto di contatto del Cliente e garantisce l’escalation presso il partner secondo le modalità sopra descritte.
2. Architettura tecnica e alloggio
2.1 Infrastruttura gestita da 2le
Il Software Arhon® è ospitato su un’infrastruttura di tipo High Availability Cluster (HA), gestita dalla società 2le, fornitrice tecnica di Arhon Concept AG. Il Cliente non ha alcuna relazione contrattuale con 2le. Arhon Concept AG rimane l’unico responsabile nei confronti del Cliente per tutti gli impegni del presente SLA.
L’architettura si basa su due nodi di esecuzione (macchine virtuali dedicate) collocati in datacentri separati. Il software può migrare automaticamente da un datacentro all’altro in caso di guasto del principale. La replica del database sul nodo di backup è asincrona.
2.2 Piano di ripresa dell’attività (PRA)
| Rischio | Assistenza |
|---|---|
| Errore nel nodo principale (disco rigido, spazio disco, rete, interruzione, ecc.) | ✓ Scambio automatico verso l’infrastruttura secondaria |
| Problema di rete globale di OVH (fuori dalla portata di 2le) | ✗ Non coperta |
| Distruzione di un datacenter | ✓ Ripristino automatico nel datacenter secondario, con potenziale perdita di dati legata alla replica asincrona |
| Interruzioni causate da un applicativo esterno al perimetro (un altro cliente) | ✓ Coperta — isolamento dedicato |
La replicazione asincrona può comportare la perdita dei dati non ancora replicati al momento dello spostamento verso il datacenter secondario.
2.3 Monitoraggio
| Livello | Quello che viene monitorato | Strumento/frequenza |
|---|---|---|
| Livello basso (infrastruttura) | Accessibilità di rete, spazio disco, carico CPU, carico I/O, replica BDD (temperatura < 5 min) | Shinken — ogni minuto |
| Alto livello (applicativo) | Risposta HTTP corretta da un punto esterno alla rete, su tutti i punti di presenza web | StatusCake — ogni minuto |
Il monitoraggio StatusCake costituisce la fonte ufficiale per calcolare il tasso di disponibilità mensile. Le alert vengono inviate agli amministratori 2le e Arhon via e-mail, messaggistica Telegram e SMS. Il Cliente può richiedere di essere aggiunto tra i destinatari delle alert.
2.4 Salvaguardia
| Tipo | Frequenza | Rattazione | Externalizzazione |
|---|---|---|---|
| Sopravvivenza completa dei dati applicativi (base di dati e volumi/file applicativi) | Giorno per giorno | 90 giorni | Sì — soluzione Kiwi Backup |
- Avviso via e-mail in caso di mancata salvaguardia
- Monitoraggio giornaliero delle backup da parte di 2le
2.5 Gestione annuale delle infrastrutture
| Rivista annuale | Contenuto |
|---|---|
| Rivista dedicata alla macchina | Verifica della conformità: sistema operativo aggiornato e patchato, firewall attivo, diritti di accesso amministrativi, sincronizzazione dei tempi, versioning della configurazione (/etc) |
| Test di ripristino dei backup | Riparazione completa dell’applicazione e dei suoi dati a partire dalle copie di sicurezza, in un ambiente isolato, con controllo della coerenza dei dati e verifica del funzionamento dell’applicazione; rapporto scritto comunicato al Cliente su richiesta |
| Rassegna della massima disponibilità | Verifica del funzionamento e della configurazione del meccanismo di passaggio all’infrastruttura secondaria |
Queste recensioni sono documentate e trasmesse a Arhon Concept AG, che si impegna a comunicarle al Cliente su richiesta.
3. Definizioni
| Terme | Definizione |
|---|---|
| Disponibilità | Proporzione del tempo durante il quale il Software è operativo e accessibile, espressa in percentuale su una data mensile. |
| Tempo di arresto cumulato | Durata totale di indisponibilità del Software in un mese civile, esclusi gli impedimenti definiti all’articolo 5. |
| Incidente applicativo | Disfunzione che ha origine nel codice o nella configurazione del Software Arhon®. |
| Incidente infrastrutturale | Disfunzione che ha origine nelle componenti di rete, server o storage gestite da 2le. |
| Incidente critico (P1) | Software totalmente non accessibile o funzioni vitali bloccate (accoglienza, fatturazione). |
| Incidente Maggiore (P2) | Funzionalità importante compromessa o non accessibile senza una soluzione alternativa. |
| Incidente Minore (P3) | Impatto limitato, soluzione di bypass disponibile. |
| Richiesta (P4) | Richiesta di informazioni, di miglioramenti o di nuove funzionalità. |
| Manutenzione programmata | Piano di interruzione, comunicato al Cliente da Arhon Concept AG prima dell’esecuzione. |
| PRA | Piano di ripresa dell’attività — passaggio automatico al datacenter secondario in caso di guasto del sito principale. |
| RPO | Obiettivo del punto di ripristino — la perdita di dati massima accettabile in caso di sinistro. |
| RTO | Obiettivo del periodo di recupero — durata massima prima del ripristino del servizio in caso di sinistro. |
4. Impegni di disponibilità e continuità
4.1 Disponibilità mensile
| Indice | Impegno | Dettaglio |
|---|---|---|
| Garanzia di disponibilità mensile | 99,5 % | Misurata nel mese solare |
| Tempo di arresto cumulato massimo | 3 ore 39 minuti e 8 secondi | Per mese del calendario |
| Fonte di misura | StatusCake | Controlla tutte le minute da un punto esterno |
| Relazione sulla disponibilità | Mensile | Stabiliti per Arhon Concept AG e comunicati al Cliente su richiesta scritta |
4.2 Continuità di servizio e ripresa delle attività
| Scenari | Meccanismo | RPO (Massima perdita di dati) | RTO (tempo di recupero) |
|---|---|---|---|
| Errore nel nodo principale | Passaggio automatico all’infrastruttura secondaria senza intervento del Cliente | Dati non ancora replicati al momento dell’incidente (replicazione asincrona, freschezza monitorata continuamente, obiettivo < 5 min) | Scambio automatico |
| Distruzione di un datacenter | Ripristino automatico sul datacenter secondario | Dati non ancora replicati al momento dell’incidente (replicazione asincrona, freschezza monitorata continuamente, obiettivo < 5 min) | Scambio automatico |
| Perdita catastrofica o replica non utilizzabile | Ripristino dal backup giornaliero esterno | < 24 ore | < 8 ore, senza cambio DNS |
Questi impegni sono garantiti dall’infrastruttura Cluster HA gestita da 2le per conto di Arhon Concept AG, salvo i casi di esclusione di cui all’articolo 5.
Il RPO di 24 ore e il RTO di 8 ore costituiscono gli impegni di ultima istanza. Durante l’ultimo test di ripristino, effettuato il 21 agosto 2026 sull’applicazione, sui database e sui volumi applicativi, la ripristino completo ha richiesto 35 minuti; questa durata osservata è indicativa e non costituisce un impegno contrattuale.
La capacità di ripristino è oggetto di un test annuale documentato, effettuato in un ambiente isolato e privo di impatto sulla produzione. Questo test verifica la ripristino del database e dei volumi applicativi, la coerenza dei dati rispetto alla produzione e il buon funzionamento dell’applicazione. La relazione del test più recente viene comunicata al Cliente su richiesta scritta.5. Limitazione della responsabilità — Esclusioni dal calcolo
Le seguenti situazioni non rientrano nei calcoli della disponibilità mensile e non comportano alcuna responsabilità per Arhon Concept AG:
| # | Caso di esclusione | Descrizione |
|---|---|---|
| 1 | Manutenzione programmata | Qualsiasi interruzione pianificata e comunicata al Cliente da Arhon Concept AG secondo le modalità di cui all’articolo 7, sia realizzata da Arhon o da 2le. |
| 2 | Problema di rete globale di OVH | Fallimento della rete globale dell’hoster OVH che colpisce simultaneamente diversi data center, al di fuori del campo di competenza di 2le e di Arhon Concept AG. |
| 3 | Interruzione dell'accesso a Internet da parte delle società di telecomunicazione | Interruzione della connessione a causa dei fornitori di accesso a Internet, sia lato hosting che lato Cliente. |
| 4 | Inadempienza dell'infrastruttura del Cliente | Problemi tecnici, rete locale, postazione di lavoro o attrezzature di competenza del Cliente. |
| 5 | Utilizzo non conforme | Interruzione dovuta all’utilizzo del Software non conforme alla documentazione Arhon®. |
| 6 | Servizi partner | Incapacità di utilizzare un servizio di terze parti integrato (channel manager, pagamento, chiavi, carta ospite, motore di prenotazione, POS). |
| 7 | Compromissione degli accessi dei clienti | Interruzione o restrizione derivanti dall’utilizzo fraudolento del conto del Cliente, in particolare quando identificatori, codici o il dispositivo di autenticazione a due fattori sono stati condivisi, divulgati o mal protetti dal Cliente. |
| 8 | Force majeure | Eventi imprevedibili e esterni alle parti (catastrofi naturali, cyberattacchi statali, atti terroristici, decisioni governative). |
6. Supporto e gestione degli incidenti
6.1 Orari di supporto delle spiagge di Arhon
| Plage oraria | Canali disponibili | Contorno |
|---|---|---|
| Lun–Ven, dalle 08:00 alle 18:00 (ora svizzera) | Email: support@arhon.ch | Software Arhon® solo |
Per quanto riguarda il Channel Manager e il motore di prenotazione online sottoscritti tramite Arhon Concept AG, il Cliente contatta prima Arhon, che fornisce il primo livello di supporto e eventuali escalation verso il partner. Per gli altri servizi partner contrattati direttamente dal Cliente, il supporto è a carico del partner interessato.
6.2 Livelli di priorità e impegni
| P | Descrizione | esempio | Tempo di risposta | Obiettivo risoluzione |
|---|---|---|---|---|
| P1 | Critica — Software non accessibile | Connessione impossibile, schermo bianco generalizzato | 1 ora durante gli orari di supporto | 4 ore |
| P2 | Majure — Funzione chiave bloccata | Check-in/out impossibile, fatturazione errata | 2 ore lavorative | 8 ore lavorative |
| P3 | Minore — Impatto limitato | Visualizzazione non corretta, lentezza puntuale | 4 ore lavorative | 5 giorni lavorativi |
| P4 | Domanda/Pregunta | Nuova funzionalità, questione di utilizzo | 1 giorno lavorativo | Rifiuto di pianificazione |
I tempi di risposta P1 sono garantiti entro un'ora durante gli orari di supporto. Gli incidenti P1 rilevati dal monitoraggio automatico (StatusCake/Shinken) possono indurre un intervento anche al di fuori degli orari di supporto.
I livelli P1 a P4 definiscono la priorità dell’assistenza in base al presente SLA. I marchi interni U1, U2 e U3 utilizzati nei ticket inviati ai sviluppatori costituiscono solo uno strumento interno di organizzazione e non modificano né la qualifica P1 a P4 né gli impegni di servizio previsti dal presente SLA.
6.3 Canale di segnalazione di incidenti
Le richieste di supporto e le dichiarazioni di incidente devono essere inviate a: support@arhon.ch.
Questa è l’indirizzo ufficiale per la gestione e il follow-up delle richieste di supporto. Arhon Concept AG fornisce il primo livello di supporto e, quando necessario, procede all’escalation interna verso i propri sviluppatori o, per il Channel Manager e il motore di prenotazione sottoscritti tramite Arhon Concept AG, verso il partner interessato.
Per gli incidenti relativi al Software Arhon®, Arhon Concept AG garantisce il primo livello di supporto. Quando è necessaria un’intervento dei sviluppatori, Arhon crea e gestisce internamente il relativo ticket tecnico. Il ticket è qualificato da Arhon tramite un tipo di uscita, una descrizione adeguata alla natura della richiesta e un livello di priorità interno U1, U2 o U3. Queste informazioni servono all’organizzazione e al trattamento interno da parte dell’équipe di sviluppo e non costituiscono un sistema di ticketing messo a disposizione del Cliente. Non appena la risoluzione dell’incidente è confermata, Arhon Concept AG lo comunica al Cliente tramite e-mail.Per il Channel Manager o il motore di prenotazione sottoscritto tramite Arhon, Arhon può anche aprire e monitorare un ticket presso il partner interessato. Il Cliente non è obbligato a creare un ticket da solo presso i sviluppatori o tali partner.
6.4 Cookbook Arhon® — Risorsa di supporto self-service
Prima di contattare il supporto tecnico, Arhon Concept AG mette a disposizione di tutti i suoi clienti un completo manuale d’uso, il Cookbook Arhon®, accessibile direttamente dalla barra dei menu inferiore del software ad ogni connessione, senza lasciare l’interfaccia.
Si tratta in particolare delle seguenti procedure: prenotazione, check-in, check-out, notifiche via e-mail, fatturazione, pagamento, eHESTA, configurazione dell’alloggio e domande frequenti e soluzioni alle anomalie più comuni.
L’utilizzo del Cookbook Arhon® è raccomandato in prima istanza per qualsiasi questione relativa all’utilizzo (P4). Le richieste di supporto per le quali la risposta è documentata nel Cookbook potranno essere reindirizzate a quest’ultimo dall’équipe di supporto di Arhon Concept AG.7. Manutenzione e aggiornamenti
7.1 Manutenzione delle infrastrutture
La manutenzione dell’infrastruttura designa qualsiasi intervento tecnico sui server, sulla rete o sui componenti del sistema gestiti da 2le, che richiede un’interruzione temporanea del software Arhon®.
Le operazioni di manutenzione dell’infrastruttura vengono comunicate al Cliente via e-mail almeno 48 ore prima. Esse vengono eseguite preferibilmente tra le 01:00 e le 05:00 (ora svizzera), per una durata massima di 4 ore per intervento. In caso di emergenza critica, un preavviso ridotto a 4 ore può essere applicato.
Le periodiche e comunicate manutenzioni dell’infrastruttura entro i termini previsti sono escluse dal calcolo della disponibilità mensile ai sensi dell’articolo 5. Non danno diritto a crediti di servizio.7.2 Aggiornamenti applicativi
Grazie all’architettura Cluster HA a due nodi gestita da 2le, gli aggiornamenti applicativi vengono generalmente implementati senza interruzioni del servizio tramite lo scambio di dati tra i nodi.
| Tipo di aggiornamento | Frequenza | Interruzione del servizio | Notifica |
|---|---|---|---|
| Corretto critico di sicurezza | In meno di 48 ore dopo l’identificazione | No | Email immediato |
| Correzione di un bug (patch) | Mensile | No | Nota sulla versione in-app |
| Versione minore | Trimestrale | No | Note di versione in-app + email 15 giorni prima |
| Versione importante | Semestrale | Esclusivamente possibile | Informazioni via e-mail + supporto dedicato |
8. Crediti di servizio
8.1 Principio
In caso di superamento del tempo di fermo cumulato mensile garantito (3h 39min 8s), dopo l’applicazione delle esclusioni di cui all’articolo 5, il Cliente beneficia di un credito di servizio pari a un mese di abbonamento, applicato sotto forma di un rinnovo di un mese senza costi aggiuntivi.
Questo credito di servizio costituisce l’unico rimedio finanziario del Cliente in caso di indisponibilità del Software, conformemente all’articolo 13 delle condizioni generali di vendita e utilizzo.
8.2 Procedura di reclamo
Il Cliente indirizza una richiesta scritta a billing@arhon.ch entro 30 giorni dalla fine del mese in questione, precisando le referenze degli incidenti e le periodi di indisponibilità riscontrati. Il credito viene applicato sotto forma di proroga di un mese senza costi aggiuntivi.
Questo meccanismo costituisce l’unico mezzo di ricorso finanziario del Cliente in caso di mancato rispetto dei livelli di servizio.
9. Obblighi del Cliente
- Disporre di una connessione internet stabile (minimo 10 Mbps raccomandato per ogni postazione)
- Utilizzare browser web aggiornati (Chrome, Firefox, Edge — versione n-1 minima)
- Designare un referente tecnico e un referente funzionale
- Comunicare gli incidenti tramite i canali ufficiali di Arhon Concept AG
- Rendere noto il problema relativo al servizio di un partner tramite il supporto di tale partner, salvo quanto previsto all’articolo 1.2 per i servizi rivenduti da Arhon Concept AG
- Fornire informazioni precise durante la dichiarazione degli incidenti
- Assicurarsi che ogni utente configuri l’autenticazione a due fattori sul proprio dispositivo e non la elusi, in particolare condividendo i codici o il dispositivo di autenticazione
- Disattivare senza indugio il conto di qualsiasi collaboratore che lasci l’azienda
- Non modificare le configurazioni del sistema senza l’accordo preliminare di Arhon Concept AG
- Riparare le spese dovute nei termini contrattuali
10. Confidenzialità e protezione dei dati
Arhon Concept AG tratta i dati del Cliente in qualità di Sottocontractista ai sensi dell’articolo 28 del RGPD (Regolamento UE 2016/679) e della nLPD (Legge federale svizzera sulla protezione dei dati). In tale qualità, Arhon Concept AG si assicura che 2le, in qualità di subappaltatore incaricato dell’hosting, rispetti le stesse obbligazioni in materia di protezione dei dati personali. I dati sono ospitati in Francia. Un Accordo di Trattamento dei Dati (DPA) è allegato al contratto principale.
11. Durata, risoluzione e reversibilità
11.1 Durata
Il presente SLA entra in vigore alla data di firma o accettazione del contratto principale, dell’offerta o del bonifico d’ordine che incorporano le CGV e rimane applicabile per tutta la durata della relazione contrattuale, rinnovabile tacitamente. Ogni modifica del presente SLA è soggetta alla procedura di modifica prevista nel preambolo delle condizioni generali di vendita e utilizzo, con comunicazione scritta almeno 30 giorni di anticipo.
11.2 Portabilità dei dati
Il download e la conservazione dei suoi dati sono a carico del Cliente, che li scarica da solo tramite il software, senza costi, per tutta la durata del contratto e successivamente per l’accesso a lettura esclusiva fino a 30 giorni dopo la sua scadenza. All’esaurimento o alla risoluzione del contratto, il Cliente può inoltre richiedere per iscritto, entro tre mesi, un’esportazione completa realizzata da Arhon Concept AG, fornita in formato standard esportabile (CSV o XML) entro 30 giorni calendaristici a decorrere dalla richiesta. Ogni estrazione effettuata da Arhon Concept AG su richiesta del Cliente è una prestazione a pagamento, fatturata al prezzo vigente, anche quando richiesta dalla normativa applicabile o in ambito di controllo o richiesta dell’amministrazione fiscale, di un’altra autorità o in sede giudiziale. In assenza di richiesta del Cliente, nessuna estrazione automatica viene effettuata.
La cancellazione dei dati avviene poi alle condizioni dell’articolo 15 delle condizioni generali di vendita e utilizzo e dell’articolo 3.4 del DPA.
12. Conformità alla norma NF 525 e tracciabilità delle operazioni
Il software Arhon® è stato concepito per soddisfare le esigenze della norma NF 525 relativa ai software di cassa e gestione, applicabile agli esercizi soggetti alla TVA che svolgono la loro attività in Francia.
Arhon Concept AG è impegnata nel processo di certificazione NF 525 per il software Arhon®, attestato da una prova di impegno rilasciata da INFOCERT il 16 gennaio 2026. Un audit deve essere effettuato sul software; se è conforme, il certificato NF 525 sarà rilasciato da AFNOR Certification e attesterà il rispetto delle condizioni di intangibilità, sicurezza, conservazione e archiviazione dei dati previste al punto 3 bis del I dell’articolo 286 del Codice generale delle imposte. La validità della prova di impegno può essere verificata in qualsiasi momento presso INFOCERT. Fino a quando il certificato non sarà rilasciato, Arhon Concept AG invierà ai propri clienti francesi una attestazione individuale di conformità, redatta per ogni struttura e per ogni versione.12.1 Tracciabilità delle operazioni tecniche
- Registrazione orologiera di tutte le operazioni tecniche
- Registrazione di tutti gli accessi degli amministratori al sistema
- Tracciabilità delle versioni applicative e dei correttivi implementati
- Conservazione dei registri degli incidenti e della loro risoluzione
12.2 Conservazione dei giornali
| Tipo di giornale | Durata di conservazione | Disponibilità |
|---|---|---|
| Giornali di accesso e interventi tecnici | 6 anni | Su richiesta scritta |
| Storia degli incidenti e risoluzioni | 6 anni | Su richiesta scritta |
| Giornali di salvataggio | 90 giorni (riserve attive) | Su richiesta scritta |
| Relazioni di disponibilità mensili | 6 anni | Su richiesta scritta |
Queste scadenze si riferiscono ai giornali tecnici e ai rapporti di disponibilità prodotti da Arhon Concept AG per garantire la tracciabilità delle proprie prestazioni. Non rappresentano una conservazione dei dati del Cliente.
La conservazione dei dati di gestione, delle scritture contabili e dei documenti giustificativi spetta al Cliente, responsabile del trattamento, per i periodi previsti dalla normativa applicabile al suo stabilimento. Arhon Concept AG mette queste informazioni a sua disposizione alle condizioni dell’articolo 15 delle condizioni generali di vendita e utilizzo e dell’articolo 3.4 del DPA: scaricabilità gratuita dal software per tutta la durata del contratto e accesso a lettura esclusiva mantenuto 30 giorni dopo la sua fine, poi esportazione completa su richiesta, a pagamento, per tre mesi dopo la fine del contratto, conformemente all’articolo 11.2.12.3 Disponibilità nell’ambito di un audit o di un controllo fiscale
Su richiesta scritta del Cliente, Arhon Concept AG si impegna a fornire, entro 5 giorni lavorativi: l’elenco delle operazioni tecniche effettuate, i relativi rapporti di disponibilità, la documentazione delle aggiornamenti implementati, nonché la prova dell’impegno alla certificazione NF 525 e l’attestazione individuale di conformità dell’azienda. Non appena rilasciato da AFNOR Certification, il certificato NF 525 sostituisce queste due prove.
Le richieste di documentazione nell’ambito di un controllo fiscale o di un audit di conformità devono essere inviate per e-mail a support@arhon.ch con la menzione « Richiesta di audit NF 525 » oggetto. Arhon Concept AG si impegna a rispondere entro 5 giorni lavorativi.12.4 Trattamento tecnico dei dati del Cliente
Indipendentemente dal download gratuito e permanente disponibile nel software, il Cliente può chiedere per iscritto: support@arhon.ch un’estrazione tecnica dei suoi dati in corso di contratto: prenotazioni, soggiorni e transazioni, dati di fatturazione e di incasso. I dati vengono trasmessi in formato CSV o XML entro 30 giorni calendaristici.
Condizioni finanziarie: qualsiasi operazione tecnica eseguita da Arhon Concept AG su richiesta del Cliente è un servizio a pagamento, fatturato al prezzo vigente comunicato al Cliente prima della sua esecuzione, anche quando richiesto dalla normativa applicabile o nell’ambito di un controllo o di una richiesta dell’amministrazione fiscale, di un’altra autorità o di una procedura giudiziaria. Il download dei dati da parte del Cliente tramite il software rimane libero e gratuito. Le richieste di esercizio dei diritti delle persone interessate — accesso, rettifica, cancellazione, portabilità, opposizione, limitazione — non rientrano nel presente articolo. Esse sono trattate dal Cliente in qualità di responsabile del trattamento, con l’assistenza di Arhon Concept AG alle condizioni e nei termini previsti dall’accordo di trattamento dei dati (DPA).12.5 Inalterabilità dei dati
Il software Arhon® implementa meccanismi destinati a garantire l’inalterabilità dei dati delle transazioni registrate. Nessuna operazione di manutenzione o aggiornamento modifica retroattivamente i dati delle transazioni chiuse. La conformità di tali meccanismi alle esigenze di inalterabilità, sicurezza, conservazione e archiviazione sarà attestata dal certificato NF 525 al momento della sua emissione.
13. Disposizioni generali
- Legge applicabile: diritto svizzero
- Giurisdizione competente: i tribunali competenti di Lucerna (cantone di Lucerna, Svizzera), conformemente all’articolo 20 delle CGV, salvo i casi di forza maggiore applicabili
- Lingue ufficiali: il presente SLA è disponibile in francese e in tedesco. In caso di divergenze tra le versioni, la versione francese ha la precedenza.
- Istruzioni per l’uso e condizioni generali di vendita: le presenti condizioni generali di vendita costituiscono il fondamento contrattuale. Le presenti condizioni generali di vendita prevalgono sulle stesse per qualsiasi questione relativa alla disponibilità, alla continuità, al supporto e agli standard di servizio. L’accordo sul trattamento dei dati (DPA) prevale per il trattamento dei dati personali, e l’allegato specifico per il paese di residenza del Cliente disciplina esclusivamente le disposizioni che lo riguardano.
- La nullità di una clausola non pregiudica la validità delle altre disposizioni
- Il presente SLA prevale su qualsiasi accordo precedente relativo ai livelli di servizio di Arhon.
- Qualsiasi modifica al presente SLA segue la procedura prevista nel preambolo delle CGV. Essa viene comunicata al Cliente per iscritto, via e-mail o nel Software almeno 30 giorni prima della sua entrata in vigore. Le modifiche strettamente necessarie per rispettare una legge, una normativa, una decisione di autorità, un requisito documentato di sicurezza o di certificazione possono entrare in vigore immediatamente. Per qualsiasi altra modifica significativa che possa essere sgradita al Cliente, quest’ultimo può opporsi alle stesse nelle condizioni previste nel preambolo delle CGV.
14. Accettazione e opponibilità
Il presente Contratto di Livello di Servizio è un documento pubblico applicabile a tutti i clienti di Arhon Concept AG. È opponibile dalla firma o dall’accettazione del contratto principale che lega il Cliente a Arhon Concept AG, senza che sia necessaria una firma separata di questo documento.
Il Cliente riconosce di aver preso conoscenza del presente SLA e di accettarne le disposizioni sottoscrivendo il software Arhon®. Ogni modifica del SLA avviene secondo la procedura di modifica prevista nel preambolo delle Condizioni Generali di Vendita e di Utilizzo, ai sensi dell’articolo 11.
Documento pubblico — Arhon Concept AG, Kriens (Lucerna), SvizzeraConfermato alle condizioni generali di vendita e utilizzo
In caso di divergenze tra le versioni linguistiche, la versione francese ha la precedenza.
Pubblicato il 30 settembre 2026. Applicabile ai contratti stipulati a partire da tale data e, per i contratti in corso, a partire dal 30 ottobre 2026.
È pubblicato da Arhon Concept AG e si applica a tutti i clienti che hanno sottoscritto il software Arhon®.
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