Service Level Agreement

1. Gegenstand und Geltungsbereich

Das vorliegende Service Level Agreement (nachfolgend «SLA») legt die Verpflichtungen zur Servicequalität fest, die Arhon Concept AG im Rahmen der Bereitstellung der Software Arhon® gegenüber allen ihren Kunden einzuhalten sich verpflichtet.

Dieses SLA gilt für sämtliche Kunden von Arhon Concept AG. Es gibt nur ein einziges Serviceniveau, das für alle Betriebe identisch ist. Jede Bezugnahme auf den «Kunden» bezeichnet ohne Unterschied jeden Betrieb, der eine Lizenz der Software Arhon® erworben hat. Dieses SLA ist integrierender Bestandteil des Vertrags und wird mit der Annahme des Hauptvertrags, des Angebots oder des Bestellscheins, in den die AGB einbezogen sind, verbindlich.

Arhon Concept AG ist für alle Belange der Software der einzige Ansprechpartner des Kunden.

1.1 Von diesem SLA erfasste Leistungen

• Hotelverwaltungssystem (PMS — Property Management System)
• Verwaltung von Preisen und Verfügbarkeiten (internes Dashboard)
• Fakturierung und Verwaltung der Zahlungseingänge
• Reporting- und Statistikmodul
• Administrations- und Konfigurationsoberfläche

1.2 Partnerleistungen — Umfang und Support

Partnerleistungen werden unterschiedlich behandelt, je nachdem, ob sie über Arhon Concept AG oder direkt vom Kunden abonniert werden.

1.2.1 Über Arhon Concept AG abonnierte Partnerleistungen

Für Betriebe in der Schweiz und in Liechtenstein können gemäss Artikel 12.1 der AGB ausschliesslich die folgenden Leistungen über Arhon Concept AG abonniert werden:

Der Kunde wendet sich daher in erster Linie an Arhon Concept AG. Der Kunde muss beim Partner kein eigenes Ticket eröffnen. Allfällige beim Partner eröffnete Tickets werden von Arhon im Rahmen der technischen Eskalation verwaltet. Die Serviceniveaus, Lösungsfristen und Verfügbarkeiten des Partners bleiben dessen eigene und werden durch das vorliegende SLA nicht garantiert.

1.2.2 Andere direkt vom Kunden abgeschlossene Partnerleistungen

Alle anderen Partnerleistungen oder Drittintegrationen, insbesondere Zahlungslösungen, Gästekarten, Schlüsselverwaltungssysteme sowie POS / Restaurantkassen, beruhen auf einem direkten Vertragsverhältnis zwischen dem Kunden und dem betreffenden Partner. Abonnement, Fakturierung und Support liegen direkt beim jeweiligen Partner.

Für diese Leistungen stellt Arhon Concept AG ausschliesslich den Betrieb der technischen Schnittstelle zu Arhon® sicher, soweit diese Schnittstelle in ihren Verantwortungsbereich fällt. Hat ein Vorfall seinen Ursprung in der Leistung oder Infrastruktur des Partners, wendet sich der Kunde direkt an den Partner, mit dem er den Vertrag abgeschlossen hat. Arhon kann zweckdienliche technische Informationen zu ihrer Schnittstelle liefern, erbringt jedoch keinen vertraglichen Support für die Drittleistung.

Gemäss Artikel 12 der AGB kann die Nichtverfügbarkeit oder Fehlfunktion einer Partnerleistung Arhon Concept AG nicht zugerechnet werden, wenn sie ihren Ursprung in den Systemen oder Leistungen des Partners hat. Wird der Channel Manager oder die Online-Buchungsmaschine über Arhon abonniert, bleibt Arhon jedoch die erste Anlaufstelle des Kunden und stellt die Eskalation an den Partner gemäss den obigen Bestimmungen sicher.

2. Technische Architektur und Hosting

2.1 Von 2le betriebene Infrastruktur

Die Software Arhon® wird auf einer Hochverfügbarkeits-Cluster-Infrastruktur (HA) gehostet, die von der Firma 2le, technische Dienstleisterin von Arhon Concept AG, betrieben wird. Der Kunde steht in keinem Vertragsverhältnis mit 2le. Arhon Concept AG bleibt gegenüber dem Kunden allein verantwortlich für sämtliche Verpflichtungen aus dem vorliegenden SLA.

Die Architektur beruht auf zwei Ausführungsknoten (dedizierte virtuelle Maschinen) in getrennten Rechenzentren. Die Software kann bei einem Ausfall des Hauptstandorts automatisch von einem Rechenzentrum ins andere wechseln. Die Replikation der Datenbank auf den Ersatzknoten erfolgt asynchron.

2.2 Disaster-Recovery-Plan (DRP)

Die asynchrone Replikation kann zum Verlust der Daten führen, die zum Zeitpunkt der Umschaltung auf das sekundäre Rechenzentrum noch nicht repliziert waren.

2.3 Monitoring

Das Monitoring durch StatusCake ist die offizielle Grundlage für die Berechnung der monatlichen Verfügbarkeitsrate. Alarme werden per E-Mail, Telegram-Nachricht und SMS an die Administratoren von 2le und Arhon übermittelt. Der Kunde kann beantragen, in den Kreis der Alarmempfänger aufgenommen zu werden.

2.4 Datensicherung

• E-Mail-Alarm bei nicht durchgeführter Sicherung
• Tägliche Überwachung der Sicherungen durch 2le

2.5 Jährliche Governance der Infrastruktur

Diese Überprüfungen werden dokumentiert und Arhon Concept AG übermittelt, die sich verpflichtet, sie dem Kunden auf Anfrage zur Verfügung zu stellen.

3. Definitionen

4. Verpflichtungen zu Verfügbarkeit und Kontinuität

4.1 Monatliche Verfügbarkeit

4.2 Servicekontinuität und Wiederherstellung

Diese Verpflichtungen werden durch die von 2le im Auftrag von Arhon Concept AG betriebene HA-Cluster-Infrastruktur sichergestellt, ausgenommen die in Artikel 5 definierten Ausschlussfälle.

Das RPO von 24 Stunden und das RTO von 8 Stunden sind Verpflichtungen für den äussersten Notfall. Beim letzten Wiederherstellungstest, der am 21. August 2026 für die Anwendung, die Datenbank und die Anwendungsvolumes durchgeführt wurde, dauerte die vollständige Wiederherstellung 35 Minuten; diese beobachtete Dauer ist ein Richtwert und stellt keine vertragliche Verpflichtung dar.

5. Haftungsbeschränkung — Ausschlüsse von der Berechnung

Die folgenden Fälle werden bei der Berechnung der monatlichen Verfügbarkeit nicht berücksichtigt und begründen keine Haftung von Arhon Concept AG:

6. Support und Vorfallmanagement

6.1 Supportzeiten von Arhon

Für den Channel Manager und die Online-Buchungsmaschine, die über Arhon Concept AG abonniert wurden, wendet sich der Kunde zuerst an Arhon, die die erste Supportstufe und eine allfällige Eskalation an den Partner übernimmt. Für andere direkt vom Kunden abgeschlossene Partnerleistungen liegt der Support beim betreffenden Partner.

6.2 Prioritätsstufen und Verpflichtungen

Die Reaktionszeiten für P1 sind innerhalb von 1 Stunde während der Supportzeiten garantiert. P1-Vorfälle, die durch das automatische Monitoring (StatusCake/Shinken) erkannt werden, können eine Intervention ausserhalb der Supportzeiten auslösen.

Die Stufen P1 bis P4 legen die Bearbeitungspriorität im Rahmen des vorliegenden SLA fest. Die internen Labels U1, U2 und U3, die in den an die Entwickler übermittelten Tickets verwendet werden, sind ausschliesslich ein internes Organisationsinstrument und ändern weder die Einstufung P1 bis P4 noch die in diesem SLA vorgesehenen Serviceverpflichtungen.

6.3 Kanal für die Meldung von Vorfällen

Supportanfragen und Vorfallmeldungen sind zu richten an: support@arhon.ch.

Diese Adresse ist der offizielle Kanal für die Bearbeitung und Nachverfolgung von Supportanfragen. Arhon Concept AG stellt die erste Supportstufe sicher und eskaliert bei Bedarf intern an ihre Entwickler oder, für den Channel Manager und die Online-Buchungsmaschine, die über Arhon Concept AG abonniert wurden, an den betreffenden Partner.

6.4 Arhon® Cookbook — Selbsthilfe-Ressource

Bevor der Support kontaktiert wird, stellt Arhon Concept AG allen ihren Kunden ein umfassendes Benutzerhandbuch zur Verfügung, das Arhon® Cookbook, das bei jeder Anmeldung direkt über die untere Menüleiste der Software zugänglich ist, ohne die Oberfläche zu verlassen.

Es umfasst insbesondere die folgenden Abläufe: Reservation, Check-in, Check-out, E-Mail-Benachrichtigungen, Fakturierung, Zahlung, eHESTA, Konfiguration des Betriebs sowie häufig gestellte Fragen und Lösungen für gängige Störungen.

7. Wartung und Updates

7.1 Infrastrukturwartung

Als Infrastrukturwartung gilt jeder technische Eingriff an den von 2le betriebenen Servern, Netzwerken oder Systemkomponenten, der einen vorübergehenden Unterbruch der Software Arhon® erfordert.

Infrastrukturwartungen werden dem Kunden mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail angekündigt. Sie werden vorzugsweise zwischen 01:00 und 05:00 Uhr (Schweizer Zeit) durchgeführt, mit einer maximalen Dauer von 4 Stunden pro Eingriff. In kritischen Notfällen kann die Vorankündigungsfrist auf 4 Stunden verkürzt werden.

7.2 Anwendungsupdates

Dank der von 2le betriebenen HA-Cluster-Architektur mit zwei Knoten werden Anwendungsupdates in der Regel ohne Serviceunterbruch durch Umschaltung zwischen den Knoten bereitgestellt.

8. Servicegutschriften

8.1 Grundsatz

Wird die garantierte monatliche kumulierte Ausfallzeit (3 Std. 39 Min. 8 Sek.) nach Anwendung der Ausschlüsse gemäss Artikel 5 überschritten, erhält der Kunde eine Servicegutschrift in Höhe eines Monatsabonnements, die in Form einer kostenlosen Verlängerung um einen Monat gewährt wird.

Diese Servicegutschrift ist gemäss Artikel 13 der Allgemeinen Geschäfts- und Nutzungsbedingungen der einzige finanzielle Rechtsbehelf des Kunden bei Nichtverfügbarkeit der Software.

8.2 Reklamationsverfahren

Der Kunde richtet innert 30 Tagen nach Ende des betreffenden Monats eine schriftliche Anfrage an billing@arhon.ch unter Angabe der Referenzen der Vorfälle und der festgestellten Zeiträume der Nichtverfügbarkeit. Die Gutschrift wird in Form einer kostenlosen Verlängerung des Abonnements um einen Monat gewährt.

Dieser Mechanismus ist der einzige finanzielle Rechtsbehelf des Kunden bei Nichteinhaltung der Serviceniveaus.

9. Pflichten des Kunden

• Über eine stabile Internetverbindung verfügen (empfohlen mindestens 10 Mbit/s pro Arbeitsplatz)
• Aktuelle Webbrowser verwenden (Chrome, Firefox, Edge — mindestens Version n-1)
• Eine technische und eine fachliche Ansprechperson bezeichnen
• Vorfälle über die offiziellen Kanäle von Arhon Concept AG melden
• Vorfälle, die eine Partnerleistung betreffen, an den Support dieses Partners richten, vorbehaltlich Artikel 1.2 für die von Arhon Concept AG weiterverkauften Leistungen
• Bei der Meldung von Vorfällen präzise Angaben machen
• Dafür sorgen, dass jeder Benutzer die Zwei-Faktor-Authentifizierung auf seinem eigenen Gerät einrichtet, und diese nicht umgehen, insbesondere nicht durch Weitergabe der Codes oder des Authentifizierungsgeräts
• Das Konto jedes Mitarbeitenden, der den Betrieb verlässt, unverzüglich deaktivieren
• Keine Systemkonfigurationen ohne vorherige Zustimmung von Arhon Concept AG ändern
• Die geschuldeten Gebühren innerhalb der vertraglichen Fristen bezahlen

10. Vertraulichkeit und Datenschutz

Arhon Concept AG bearbeitet die Daten des Kunden als Auftragsverarbeiterin im Sinne von Artikel 28 DSGVO (Verordnung (EU) 2016/679) und des revidierten Schweizer Bundesgesetzes über den Datenschutz (revDSG). In dieser Eigenschaft stellt Arhon Concept AG sicher, dass 2le als mit dem Hosting beauftragte Unterauftragsverarbeiterin dieselben Pflichten zum Schutz personenbezogener Daten einhält. Die Daten werden in Frankreich gehostet. Eine Vereinbarung über die Auftragsbearbeitung (DPA) ist dem Hauptvertrag beigefügt.

11. Dauer, Kündigung und Reversibilität

11.1 Dauer

Das vorliegende SLA tritt mit dem Datum der Unterzeichnung oder Annahme des Hauptvertrags, des Angebots oder des Bestellscheins, in den die AGB einbezogen sind, in Kraft und gilt für die gesamte Dauer der Vertragsbeziehung, die sich stillschweigend verlängert. Jede Änderung des vorliegenden SLA unterliegt dem in der Präambel der Allgemeinen Geschäfts- und Nutzungsbedingungen vorgesehenen Änderungsverfahren, einschliesslich einer schriftlichen Mitteilung mindestens 30 Tage im Voraus.

11.2 Datenportabilität

Das Herunterladen und Sichern seiner Daten obliegt dem Kunden, der diese während der gesamten Vertragsdauer sowie während des nach Vertragsende für 30 Tage aufrechterhaltenen Lesezugriffs selbst und kostenlos aus der Software herunterlädt. Nach Ablauf oder Kündigung des Vertrags kann der Kunde zudem innert drei Monaten schriftlich einen vollständigen, von Arhon Concept AG erstellten Export verlangen, der in einem exportierbaren Standardformat (CSV oder XML) innert 30 Kalendertagen nach der Anfrage bereitgestellt wird. Jede von Arhon Concept AG auf Anfrage des Kunden durchgeführte Extraktion ist eine kostenpflichtige Leistung, die zum jeweils geltenden Tarif verrechnet wird, auch wenn sie aufgrund anwendbarer Vorschriften oder im Rahmen einer Kontrolle oder Anfrage der Steuerverwaltung, einer anderen Behörde oder eines Gerichtsverfahrens erforderlich ist. Ohne Anfrage des Kunden erfolgt keine automatische Extraktion.

Die Löschung der Daten erfolgt anschliessend gemäss Artikel 15 der Allgemeinen Geschäfts- und Nutzungsbedingungen und Artikel 3.4 des DPA.

12. Konformität mit NF 525 und Nachvollziehbarkeit der Eingriffe

Die Software Arhon® ist so konzipiert, dass sie die Anforderungen der Norm NF 525 für Kassen- und Verwaltungssoftware erfüllt, die für mehrwertsteuerpflichtige Betriebe mit Tätigkeit in Frankreich gilt.

12.1 Nachvollziehbarkeit der technischen Eingriffe

• Protokollierung aller technischen Eingriffe mit Zeitstempel
• Aufzeichnung aller Administratorzugriffe auf das System
• Nachvollziehbarkeit der Anwendungsupdates und der bereitgestellten Korrekturen
• Aufbewahrung der Protokolle über Vorfälle und deren Behebung

12.2 Aufbewahrung der Protokolle

Diese Fristen betreffen die technischen Protokolle und Verfügbarkeitsberichte, die Arhon Concept AG zur Nachvollziehbarkeit ihrer eigenen Eingriffe erstellt. Sie gelten nicht als Aufbewahrung der Daten des Kunden.

12.3 Bereitstellung im Rahmen eines Audits oder einer Steuerprüfung

Auf schriftliche Anfrage des Kunden verpflichtet sich Arhon Concept AG, innert 5 Arbeitstagen Folgendes zu liefern: den Verlauf der technischen Eingriffe, die entsprechenden Verfügbarkeitsberichte, die Dokumentation der bereitgestellten Updates sowie den Verpflichtungsnachweis zur NF-525-Zertifizierung und die individuelle Konformitätsbescheinigung des Betriebs. Sobald das Zertifikat NF 525 von AFNOR Certification ausgestellt ist, ersetzt es diese beiden Dokumente.

12.4 Technische Extraktion der Daten des Kunden

Unabhängig vom jederzeit in der Software verfügbaren freien und kostenlosen Download kann der Kunde während der Vertragsdauer schriftlich an support@arhon.ch eine technische Extraktion seiner Daten verlangen: Reservationen, Aufenthalte und Transaktionen, Fakturierungs- und Zahlungsdaten. Die Daten werden innert 30 Kalendertagen im Format CSV oder XML übermittelt.

12.5 Unveränderbarkeit der Daten

Die Software Arhon® setzt Mechanismen ein, welche die Unveränderbarkeit der erfassten Transaktionsdaten gewährleisten sollen. Keine Wartung und kein Update verändert rückwirkend die Daten abgeschlossener Transaktionen. Die Konformität dieser Mechanismen mit den Anforderungen an Unveränderbarkeit, Sicherung, Aufbewahrung und Archivierung wird mit der Ausstellung des Zertifikats NF 525 bestätigt.

13. Allgemeine Bestimmungen

• Anwendbares Recht: Schweizer Recht
• Gerichtsstand: zuständige Gerichte in Luzern (Kanton Luzern, Schweiz), gemäss Artikel 20 der AGB, vorbehaltlich zwingender Gerichtsstände
• Amtssprachen: Das vorliegende SLA ist auf Französisch und Deutsch verfügbar. Bei Abweichungen zwischen den Fassungen ist die französische Fassung massgebend.
• Rangfolge der Dokumente: Die Allgemeinen Geschäfts- und Nutzungsbedingungen bilden die vertragliche Grundlage. Das vorliegende SLA geht diesen in allen Fragen zu Verfügbarkeit, Kontinuität, Support und Serviceniveaus vor. Die Vereinbarung über die Auftragsbearbeitung (DPA) geht für die Bearbeitung personenbezogener Daten vor, der länderspezifische Anhang des Sitzstaats des Betriebs des Kunden für die darin geregelten Bestimmungen
• Die Nichtigkeit einer Klausel berührt die Gültigkeit der übrigen Bestimmungen nicht
• Das vorliegende SLA geht allen früheren Vereinbarungen über die Serviceniveaus von Arhon vor
• Jede Änderung des vorliegenden SLA folgt dem in der Präambel der AGB vorgesehenen Verfahren. Sie wird dem Kunden mindestens 30 Tage vor ihrem Inkrafttreten schriftlich, per E-Mail oder in der Software mitgeteilt. Anpassungen, die zur Einhaltung eines Gesetzes, einer Verordnung, eines behördlichen Entscheids oder einer dokumentierten Sicherheits- oder Zertifizierungsanforderung zwingend erforderlich sind, können sofort in Kraft treten. Gegen jede andere wesentliche, für den Kunden nachteilige Änderung kann dieser unter den in der Präambel der AGB vorgesehenen Bedingungen Einspruch erheben.

14. Annahme und Verbindlichkeit

Das vorliegende Service Level Agreement ist ein öffentliches Dokument, das für alle Kunden von Arhon Concept AG gilt. Es ist ab der Unterzeichnung oder Annahme des Hauptvertrags zwischen dem Kunden und Arhon Concept AG verbindlich, ohne dass eine separate Unterzeichnung dieses Dokuments erforderlich ist.

Der Kunde bestätigt, vom vorliegenden SLA Kenntnis genommen zu haben, und akzeptiert dessen Bestimmungen mit dem Abonnement der Software Arhon®. Jede Änderung des SLA folgt dem in der Präambel der Allgemeinen Geschäfts- und Nutzungsbedingungen vorgesehenen Änderungsverfahren, gemäss Artikel 11.